Informatie voor consumenten, herroepingsrecht en andere consumentenrechten

SAMENVATTING VAN:

Richtlijn 2011/83/EU betreffende consumentenrechten

Richtlijn (EU) 2019/2161 tot wijziging van Richtlijn 2011/83/EU wat betreft een betere handhaving en modernisering van de consumentenbeschermingsregels van de Unie.

Richtlijn (EU) 2023/2673 tot wijziging van Richtlijn 2011/83/EU wat betreft overeenkomsten op afstand voor financiële diensten en tot intrekking van Richtlijn 2002/65/EG.

Richtlijn (EU) 2024/825 tot wijziging van de Richtlijnen 2005/29/EG en 2011/83/EU wat betreft het versterken van de positie van consumenten voor de groene transitie door betere bescherming tegen oneerlijke praktijken en betere informatie.

DOEL VAN DE RICHTLIJNEN

Richtlijn 2011/83/EU heeft tot doel:

• de consumentenbescherming te verbeteren door verschillende belangrijke aspecten van de nationale wetgeving inzake overeenkomsten tussen consumenten en handelaren te harmoniseren;
• grensoverschrijdende handel tussen de lidstaten van de Europese Unie (EU) te vergemakkelijken, in het bijzonder voor consumenten die online goederen en diensten kopen.

De richtlijn verving de richtlijn inzake verkoop op afstand (Richtlijn 97/7/EG) en de richtlijn inzake huis-aan-huisverkoop (Richtlijn 85/577/EEG).

Richtlijn (EU) 2019/2161 betreffende een betere handhaving en modernisering van de EU-consumentenbeschermingsregels wijzigt Richtlijn 2011/83/EU en andere instrumenten van het consumentenrecht. De wijzigingen versterken de consumentenbescherming op verschillende gebieden, waaronder aankopen via e-commerceplatforms, transparantie over gepersonaliseerde prijzen, de rangschikking van onlineaanbiedingen en consumentenrechten bij het gebruik van “gratis” onlinediensten.

Richtlijn (EU) 2023/2673 weerspiegelt de snelle groei van financiële diensten die op afstand (online of telefonisch) worden gesloten en introduceert een nieuw hoofdstuk met regels voor dergelijke overeenkomsten. De richtlijn trekt Richtlijn 2002/65/EG in, die voorheen de consumentenbescherming bij het op afstand op de markt brengen van financiële diensten regelde, met ingang van 18 juni 2026.

In 2024 werden verdere wijzigingen ingevoerd via Richtlijn (EU) 2024/825 om Richtlijn 2011/83/EU af te stemmen op de doelstellingen van de groene transitie en de circulaire economie.

BELANGRIJKSTE BEPALINGEN

Toepassingsgebied

Behoudens bepaalde uitzonderingen, waaronder gezondheidszorg en sociale diensten (en financiële diensten tot juni 2026), is Richtlijn 2011/83/EU van toepassing op een breed scala aan overeenkomsten tussen handelaren en consumenten, waaronder:

• koopovereenkomsten;
• dienstenovereenkomsten;
• overeenkomsten voor de levering van digitale inhoud of digitale diensten;
• overeenkomsten voor de levering van water, gas, elektriciteit en stadsverwarming.

De richtlijn is van toepassing op overeenkomsten die in bedrijfsruimten worden gesloten, buiten verkoopruimten gesloten overeenkomsten (bijvoorbeeld bij de consument thuis) en overeenkomsten op afstand (bijvoorbeeld online). Zij is ook van toepassing op overeenkomsten waarbij een handelaar digitale inhoud of een digitale dienst aan een consument levert of zich ertoe verbindt die te leveren, en de consument persoonsgegevens als tegenprestatie verstrekt of zich ertoe verbindt die te verstrekken.

De richtlijn stelt daarnaast aanvullende informatieverplichtingen vast voor aanbieders van onlinemarktplaatsen met betrekking tot overeenkomsten die via hun platforms tussen consumenten en externe leveranciers worden gesloten. Ook bevat zij regels over de transparantie van gepersonaliseerde prijzen en de rangschikking van onlineaanbiedingen, evenals consumentenrechten met betrekking tot het gebruik van “gratis” onlinediensten.

FINANCIËLE DIENSTEN VOOR CONSUMENTEN

Richtlijn (EU) 2023/2673 introduceert regels met betrekking tot financiële diensten voor consumenten, waaronder:

• Precontractuele informatie die handelaren vóór het sluiten van een overeenkomst aan consumenten moeten verstrekken. Consumenten moeten voldoende tijd krijgen om deze informatie te beoordelen en te begrijpen en deze met alternatieve producten te vergelijken, zodat zij een geïnformeerde beslissing kunnen nemen. Lidstaten mogen op dit gebied strengere nationale vereisten opleggen.

• Het recht van consumenten om menselijke tussenkomst te vragen om de gevolgen van een bepaalde overeenkomst voor hun financiële situatie beter te begrijpen wanneer een handelaar online hulpmiddelen zoals chatbots gebruikt.

• De verplichting voor lidstaten om maatregelen in te voeren die het gebruik beperken van misleidende marketingtechnieken (dark patterns) die zijn ontworpen om de keuzes van consumenten te beïnvloeden via manipulatieve gebruikersinterfaces.

• De invoering in Richtlijn 2011/83/EU van een “vangnetregeling” voor financiële diensten die van andere sectorspecifieke wetgeving zijn uitgesloten of daar slechts gedeeltelijk onder vallen.

HERROEPINGSRECHT

Consumenten kunnen binnen 14 dagen na de levering van de goederen of het sluiten van de dienstenovereenkomst overeenkomsten op afstand en buiten verkoopruimten gesloten overeenkomsten herroepen, behoudens bepaalde uitzonderingen, zonder een reden op te geven en zonder kosten te maken. Een door de handelaar verstrekt standaardformulier voor herroeping volstaat hiervoor. Wanneer consumenten niet over hun rechten zijn geïnformeerd, wordt de herroepingstermijn met 12 maanden verlengd.

Er gelden uitzonderingen in verschillende omstandigheden, waaronder bederfelijke goederen, verzegelde producten die door de consument zijn geopend en om redenen van gezondheidsbescherming of hygiëne niet kunnen worden teruggezonden, en hotelboekingen of autoverhuurdiensten die aan specifieke data zijn gekoppeld. Overeenkomsten voor de levering van digitale inhoud die niet op een materiële drager wordt geleverd, kunnen onder bepaalde voorwaarden ook zijn vrijgesteld wanneer de uitvoering al is begonnen. Na herroeping van de overeenkomst moeten consumenten het gebruik van de digitale inhoud of digitale dienst staken en deze niet aan derden ter beschikking stellen.

Richtlijn (EU) 2023/2673 stelt consumenten in staat het herroepingsrecht uit te oefenen met betrekking tot alle overeenkomsten op afstand en verplicht dienstverleners ervoor te zorgen dat hun interfaces een gemakkelijk toegankelijke herroepingsfunctie bevatten.

GEEN ONGERECHTVAARDIGDE BETALINGSKOSTEN OF TOESLAGEN

Handelaren mogen consumenten geen kosten in rekening brengen voor het gebruik van een bepaald betaalmiddel die hoger zijn dan de kosten die de handelaar maakt voor het gebruik van die betaalmethode. In veel gevallen is het in rekening brengen van dergelijke kosten uitdrukkelijk verboden op grond van de Richtlijn betalingsdiensten (Richtlijn (EU) 2015/2366).

Wanneer consumenten telefonisch contact opnemen met een handelaar in verband met een gesloten overeenkomst, om informatie te verkrijgen of een klacht in te dienen, mag hun niet worden gevraagd meer te betalen dan het basistarief voor telefoongesprekken.

Handelaren moeten de uitdrukkelijke toestemming van consumenten verkrijgen voordat zij aanvullende betaalde diensten aanbieden. Vooraf aangevinkte vakjes op bestelformulieren mogen niet worden gebruikt om betaling voor dergelijke aanvullende diensten te verkrijgen.

SANCTIES

Richtlijn 2011/83/EU verplicht de lidstaten om doeltreffende, evenredige en afschrikkende sancties vast te stellen die van toepassing zijn op inbreuken op nationale bepalingen ter uitvoering van de richtlijn. De richtlijn bevat ook een lijst met criteria waarmee rekening moet worden gehouden bij het opleggen van dergelijke sancties.

De lidstaten moeten ervoor zorgen dat, wanneer in het kader van gecoördineerde acties met betrekking tot wijdverbreide grensoverschrijdende inbreuken sancties moeten worden opgelegd op grond van Verordening (EU) 2017/2394, deze sancties de mogelijkheid omvatten om via administratieve procedures boetes op te leggen, gerechtelijke procedures voor het opleggen van boetes in te leiden, of beide, tot een maximumbedrag van ten minste 4% van de jaarlijkse omzet van de handelaar in de betrokken lidstaat of lidstaten.

Wanneer op grond van Verordening (EU) 2017/2394 een boete moet worden opgelegd, maar informatie over de jaarlijkse omzet van de handelaar ontbreekt, moeten de lidstaten voorzien in de mogelijkheid om boetes op te leggen tot een maximumbedrag van ten minste 2 miljoen EUR.

INWERKINGTREDING EN TOEPASSING

Richtlijn 2011/83/EU moest uiterlijk op 13 december 2013 in nationaal recht zijn omgezet en is van toepassing op overeenkomsten die op of na 13 juni 2014 zijn gesloten.

Richtlijn (EU) 2019/2161 moest uiterlijk op 28 november 2021 in nationaal recht zijn omgezet. De door die richtlijn ingevoerde bepalingen zijn sinds 28 mei 2022 van toepassing.

Richtlijn (EU) 2023/2673 moest uiterlijk op 19 december 2025 in nationaal recht zijn omgezet. Naar verwachting zijn de bepalingen ervan vanaf 19 juni 2026 van toepassing.

Richtlijn (EU) 2024/825 moet uiterlijk op 27 maart 2026 in nationaal recht zijn omgezet. Naar verwachting zijn de bepalingen ervan vanaf 27 september 2026 van toepassing.

ACHTERGROND

Zie voor meer informatie:

• Consumentenrechten en klachten (Europese Commissie);

• Richtsnoeren voor de interpretatie en toepassing van Richtlijn 2011/83/EU;

• Factsheet – De nieuwe deal voor consumenten: Welke voordelen krijg ik als consument? (Europese Commissie).

BELANGRIJKE BEGRIPPEN

Online marktplaats
Een dienst die gebruikmaakt van software, waaronder een website, een deel van een website of een applicatie, die door of namens een handelaar wordt beheerd en consumenten in staat stelt overeenkomsten op afstand met andere handelaren of consumenten te sluiten.

Gepersonaliseerde prijsstelling
Een praktijk waarbij een handelaar verschillende prijzen vaststelt voor individuele consumenten of groepen consumenten op basis van een geautomatiseerde analyse van hun voorkeuren en betalingsbereidheid.

Verkoopovereenkomst
Elke overeenkomst waarbij een handelaar de eigendom van goederen aan een consument overdraagt of zich ertoe verbindt deze over te dragen, met inbegrip van overeenkomsten die zowel goederen als diensten tot onderwerp hebben.

Dienstverleningsovereenkomst
Elke overeenkomst anders dan een verkoopovereenkomst waarbij een handelaar een dienst, met inbegrip van een digitale dienst, aan een consument levert of zich ertoe verbindt deze te leveren.

Digitale dienst
Een van beide:
(a) een dienst die de consument in staat stelt gegevens in digitale vorm te creëren, te verwerken, op te slaan of er toegang toe te krijgen; of
(b) een dienst die het delen van, of elke andere interactie met, in digitale vorm geüploade of door de consument of andere gebruikers van die dienst gecreëerde gegevens mogelijk maakt.

Digitale inhoud
Gegevens die in digitale vorm worden geproduceerd en geleverd.

Persoonsgegevens
Alle informatie over een geïdentificeerde of identificeerbare natuurlijke persoon.

Goederen
Betekent:
(a) elk tastbaar roerend goed, met inbegrip van water, gas en elektriciteit wanneer deze worden aangeboden voor verkoop in een beperkte hoeveelheid of een bepaalde hoeveelheid; en
(b) elk tastbaar roerend goed waarin digitale inhoud of een digitale dienst is verwerkt of waarmee dergelijke inhoud of dienst verbonden is, op zodanige wijze dat het ontbreken van die digitale inhoud of digitale dienst zou verhinderen dat het goed zijn beoogde functies vervult („goederen met digitale elementen”).