Informatie voor Consumenten, Herroepingsrecht en Andere Consumentenrechten

SAMENVATTING VAN:

Richtlijn 2011/83/EU betreffende consumentenrechten

Richtlijn (EU) 2019/2161 tot wijziging van Richtlijn 2011/83/EU met betrekking tot de betere handhaving en modernisering van de consumentenbeschermingsregels van de Unie.

Richtlijn (EU) 2023/2673 tot wijziging van Richtlijn 2011/83/EU met betrekking tot afstandscontracten voor financiële diensten en tot intrekking van Richtlijn 2002/65/EG.

Richtlijn (EU) 2024/825 tot wijziging van Richtlijnen 2005/29/EG en 2011/83/EU met betrekking tot het versterken van consumenten voor de groene transitie door betere bescherming tegen oneerlijke handelspraktijken en verbeterde informatie.

DOEL VAN DE RICHTLIJNEN

Richtlijn 2011/83/EU heeft tot doel:

• het verbeteren van de consumentenbescherming door verschillende belangrijke aspecten van de nationale wetgeving inzake contracten tussen consumenten en handelaren te harmoniseren;
• het bevorderen van grensoverschrijdende handel tussen de lidstaten van de Europese Unie (EU), met name voor consumenten die goederen en diensten online kopen.

De richtlijn verving de Richtlijn betreffende verkoop op afstand (Richtlijn 97/7/EG) en de Richtlijn betreffende verkoop aan de deur (Richtlijn 85/577/EEG).

Richtlijn (EU) 2019/2161, betreffende de betere handhaving en modernisering van de EU-consumentenbeschermingsregels, wijzigt Richtlijn 2011/83/EU en andere consumentenrechtelijke instrumenten. De wijzigingen versterken de consumentenbescherming op verschillende gebieden, waaronder aankopen via e-commerceplatforms, transparantie over gepersonaliseerde prijzen, de rangschikking van online aanbiedingen en consumentenrechten bij het gebruik van “gratis” online diensten.

Als reactie op de snelle groei van financiële diensten die op afstand worden afgesloten (online of telefonisch), introduceert Richtlijn (EU) 2023/2673 een nieuw hoofdstuk met regels voor dergelijke contracten. Deze richtlijn heft Richtlijn 2002/65/EG op, die voorheen de consumentenbescherming regelde met betrekking tot afstandsmarketing van financiële diensten, met ingang van 18 juni 2026.

In 2024 werden verdere wijzigingen doorgevoerd via Richtlijn (EU) 2024/825 om Richtlijn 2011/83/EU af te stemmen op de doelstellingen van de groene transitie en de circulaire economie.

BELANGRIJKSTE BEPALINGEN

Toepassingsgebied

Onder voorbehoud van bepaalde uitzonderingen, waaronder gezondheidszorg en sociale diensten (en financiële diensten tot juni 2026), is Richtlijn 2011/83/EU van toepassing op een breed scala aan contracten die worden gesloten tussen handelaren en consumenten, waaronder:

• koopovereenkomsten;
• dienstverleningscontracten;
• contracten voor de levering van digitale inhoud of digitale diensten;
• contracten voor de levering van water, gas, elektriciteit en stadsverwarming.

De richtlijn is van toepassing op contracten die zijn gesloten op zakelijke locaties, buiten de bedrijfsruimte gesloten contracten (bijvoorbeeld bij de consument thuis) en op afstand gesloten contracten (bijvoorbeeld online). Ze is ook van toepassing op contracten waarbij een handelaar digitale inhoud of een digitale dienst levert of zich ertoe verbindt deze te leveren aan een consument, en de consument persoonsgegevens verstrekt of zich ertoe verbindt deze te verstrekken als tegenprestatie.

De richtlijn stelt verder aanvullende informatieverplichtingen vast voor aanbieders van online marktplaatsen met betrekking tot contracten die tussen consumenten en derden via hun platforms worden gesloten. Ook bevat zij regels over de transparantie van gepersonaliseerde prijsstelling en de rangschikking van online aanbiedingen, evenals consumentenrechten met betrekking tot het gebruik van “gratis” online diensten.

FINANCIËLE CONSUMENTENDIENSTEN

Richtlijn (EU) 2023/2673 introduceert regels met betrekking tot financiële consumentenservices, waaronder de volgende:

• Precontractuele informatie die handelaren aan consumenten moeten verstrekken vóór het sluiten van een contract. Consumenten moeten voldoende tijd krijgen om deze informatie te beoordelen en te begrijpen en om deze te vergelijken met alternatieve producten om een weloverwogen beslissing te nemen. Lidstaten kunnen ervoor kiezen strengere nationale eisen op dit gebied op te leggen.

• Het recht van consumenten om menselijke tussenkomst te verzoeken om de gevolgen van een bepaald contract voor hun financiële situatie beter te begrijpen wanneer een handelaar online hulpmiddelen zoals chatbots gebruikt.

• De verplichting voor lidstaten om maatregelen in te voeren die het gebruik van misleidende marketingtechnieken (dark patterns) beperken, die zijn ontworpen om de keuzes van consumenten te beïnvloeden via manipulatieve gebruikersinterfaces.

• De invoering in Richtlijn 2011/83/EU van een “vangnetregeling” voor financiële diensten die zijn uitgesloten van, of slechts gedeeltelijk worden gedekt door, andere sectorspecifieke wetgeving.

HERROEPINGSRECHT

Consumenten kunnen binnen 14 dagen na levering van de goederen of het sluiten van het dienstverleningscontract zonder opgave van redenen en zonder kosten herroepen van afstands- en buitenshuis gesloten contracten, met bepaalde uitzonderingen. Een standaard herroepingsformulier dat door de handelaar wordt verstrekt, is hiervoor voldoende. Indien consumenten niet over hun rechten zijn geïnformeerd, wordt de herroepingstermijn met 12 maanden verlengd.

Uitzonderingen gelden in verschillende situaties, waaronder bederfelijke goederen, verzegelde producten die door de consument zijn geopend en om gezondheids- of hygiëneredenen niet kunnen worden geretourneerd, en hotelboekingen of autoverhuur die aan specifieke data zijn gekoppeld. Contracten voor de levering van digitale inhoud die niet op een tastbaar medium wordt geleverd, kunnen ook onder bepaalde voorwaarden zijn vrijgesteld wanneer de uitvoering al is begonnen. Bij herroeping van het contract moeten consumenten afzien van het gebruik van de digitale inhoud of digitale dienst en deze niet beschikbaar stellen aan derden.

Richtlijn (EU) 2023/2673 stelt consumenten in staat om het herroepingsrecht uit te oefenen voor alle afstandscontracten en verplicht aanbieders ervoor te zorgen dat hun interfaces een gemakkelijk toegankelijke herroepingsfunctie bevatten.

GEEN ONRECHTVAARDIGE BETALINGSKOSTEN OF EXTRA KOSTEN

Handelaren mogen consumenten geen kosten in rekening brengen voor het gebruik van een bepaalde betaalmethode die hoger zijn dan de kosten die de handelaar zelf maakt voor het gebruik van die betaalmethode. In veel gevallen is het opleggen van dergelijke kosten strikt verboden onder de Betaaldienstenrichtlijn (Richtlijn (EU) 2015/2366).

Wanneer consumenten telefonisch contact opnemen met een handelaar over een afgesloten contract, hetzij om informatie te verkrijgen, hetzij om een klacht in te dienen, mogen zij niet meer dan het basistarief voor telefoongesprekken betalen.

Handelaren moeten uitdrukkelijke toestemming van consumenten verkrijgen voordat zij extra betaalde diensten aanbieden. Vooraf aangevinkte vakjes op bestelformulieren mogen niet worden gebruikt om betaling voor dergelijke extra diensten te verkrijgen.

SANCTIES

Richtlijn 2011/83/EU vereist dat lidstaten doeltreffende, evenredige en afschrikwekkende sancties vaststellen voor overtredingen van nationale bepalingen die de richtlijn implementeren. Ook bevat zij een lijst met criteria die in acht moeten worden genomen bij het opleggen van dergelijke sancties.

Lidstaten moeten ervoor zorgen dat, wanneer sancties worden opgelegd volgens Verordening (EU) 2017/2394 in het kader van gecoördineerde acties tegen wijdverspreide grensoverschrijdende overtredingen, deze sancties de mogelijkheid omvatten om boetes op te leggen via administratieve procedures, gerechtelijke procedures te starten voor het opleggen van boetes, of beide, tot een maximumbedrag van ten minste 4% van de jaaromzet van de handelaar in de betrokken lidstaat of lidstaten.

Wanneer een boete moet worden opgelegd volgens Verordening (EU) 2017/2394, maar informatie over de jaaromzet van de handelaar niet beschikbaar is, moeten lidstaten voorzien in de mogelijkheid om boetes op te leggen tot een maximumbedrag van ten minste 2 miljoen EUR.

INWERKINGTREDING EN TOEPASSING

Richtlijn 2011/83/EU moest uiterlijk 13 december 2013 in nationale wetgeving worden omgezet en is van toepassing op contracten die zijn gesloten op of na 13 juni 2014.

Richtlijn (EU) 2019/2161 moest uiterlijk 28 november 2021 in nationale wetgeving worden omgezet. De bepalingen van deze richtlijn zijn sinds 28 mei 2022 van toepassing.

Richtlijn (EU) 2023/2673 moest uiterlijk 19 december 2025 in nationale wetgeving worden omgezet. De bepalingen zullen naar verwachting vanaf 19 juni 2026 van toepassing zijn.

Richtlijn (EU) 2024/825 moet uiterlijk 27 maart 2026 in nationale wetgeving worden omgezet. De bepalingen zullen naar verwachting vanaf 27 september 2026 van toepassing zijn.

ACHTERGROND

Voor meer informatie, zie:

• Consumentenrechten en klachten (Europese Commissie);

• Richtlijnen voor de interpretatie en toepassing van Richtlijn 2011/83/EU;

• Feitenblad – De Nieuwe Deal voor Consumenten: Welke voordelen krijg ik als consument? (Europese Commissie).

BELANGRIJKE VOORWAARDEN

Online marktplaats
Een dienst die gebruikmaakt van software, waaronder een website, een deel van een website, of een applicatie, geëxploiteerd door of namens een handelaar, die consumenten in staat stelt afstandscontracten te sluiten met andere handelaren of consumenten.

Prijsaanpassing
Een praktijk waarbij een handelaar verschillende prijzen hanteert voor individuele consumenten of groepen consumenten op basis van een geautomatiseerde analyse van hun voorkeuren en betalingsbereidheid.

Verkoopcontract
Elk contract waarbij een handelaar het eigendom van goederen aan een consument overdraagt of zich ertoe verbindt dit te doen, inclusief contracten die zowel goederen als diensten als onderwerp hebben.

Dienstverleningscontract
Elk contract anders dan een verkoopcontract waarbij een handelaar een dienst, inclusief een digitale dienst, aan een consument levert of zich ertoe verbindt deze te leveren.

Digitale Dienstverlening
Ofwel:
(a) een dienst die de consument in staat stelt gegevens in digitale vorm te creëren, te verwerken, op te slaan of te openen; of
(b) een dienst die het delen van, of enige andere interactie met, gegevens in digitale vorm mogelijk maakt die door de consument of door andere gebruikers van die dienst zijn geüpload of gecreëerd.

Digitale Inhoud
Gegevens die in digitale vorm zijn geproduceerd en geleverd.

Persoonsgegevens
Alle informatie die betrekking heeft op een geïdentificeerde of identificeerbare natuurlijke persoon.

Goederen
Betekent:
(a) elk tastbaar roerend goed, inclusief water, gas en elektriciteit wanneer deze worden aangeboden voor verkoop in een beperkte hoeveelheid of een bepaalde hoeveelheid; en
(b) elk tastbaar roerend goed dat digitale inhoud of een digitale dienst bevat of daarmee is verbonden op zodanige wijze dat het ontbreken van die digitale inhoud of digitale dienst voorkomt dat het goed zijn beoogde functies kan vervullen (“goederen met digitale elementen”).