Informationen für Verbraucher, Widerrufsrecht und weitere Verbraucherrechte

ZUSAMMENFASSUNG VON:

Richtlinie 2011/83/EU über die Rechte der Verbraucher

Richtlinie (EU) 2019/2161 zur Änderung der Richtlinie 2011/83/EU im Hinblick auf die bessere Durchsetzung und Modernisierung der Verbraucherschutzvorschriften der Union.

Richtlinie (EU) 2023/2673 zur Änderung der Richtlinie 2011/83/EU im Hinblick auf Fernabsatzverträge über Finanzdienstleistungen und zur Aufhebung der Richtlinie 2002/65/EG.

Richtlinie (EU) 2024/825 zur Änderung der Richtlinien 2005/29/EG und 2011/83/EU im Hinblick auf die Stärkung der Verbraucher für den grünen Wandel durch besseren Schutz vor unlauteren Praktiken und bessere Informationen.

ZWECK DER RICHTLINIEN

Die Richtlinie 2011/83/EU zielt darauf ab:

• den Verbraucherschutz zu verbessern, indem mehrere zentrale Aspekte der nationalen Rechtsvorschriften über Verträge zwischen Verbrauchern und Unternehmern harmonisiert werden;
• den grenzüberschreitenden Handel zwischen den Mitgliedstaaten der Europäischen Union (EU) zu erleichtern, insbesondere für Verbraucher, die Waren und Dienstleistungen online erwerben.

Die Richtlinie ersetzt die Richtlinie über den Fernabsatz (Richtlinie 97/7/EG) und die Richtlinie über außerhalb von Geschäftsräumen geschlossene Verträge (Richtlinie 85/577/EWG).

Die Richtlinie (EU) 2019/2161 zur besseren Durchsetzung und Modernisierung der EU-Verbraucherschutzvorschriften ändert die Richtlinie 2011/83/EU und weitere Instrumente des Verbraucherrechts. Die Änderungen stärken den Verbraucherschutz in verschiedenen Bereichen, darunter bei Käufen über E-Commerce-Plattformen, bei der Transparenz personalisierter Preise, bei der Rangfolge von Online-Angeboten und bei den Verbraucherrechten im Zusammenhang mit der Nutzung „kostenloser“ Onlinedienste.

Angesichts des rasanten Wachstums von im Fernabsatz (online oder telefonisch) geschlossenen Finanzdienstleistungsverträgen führt die Richtlinie (EU) 2023/2673 ein neues Kapitel mit Regelungen für solche Verträge ein. Sie hebt die Richtlinie 2002/65/EG auf, die zuvor den Verbraucherschutz im Zusammenhang mit dem Fernabsatz von Finanzdienstleistungen regelte, und zwar mit Wirkung vom 18. Juni 2026.

Im Jahr 2024 wurden durch die Richtlinie (EU) 2024/825 weitere Änderungen eingeführt, um die Richtlinie 2011/83/EU an die Ziele des grünen Wandels und der Kreislaufwirtschaft anzupassen.

WICHTIGE BESTIMMUNGEN

Anwendungsbereich

Vorbehaltlich bestimmter Ausnahmen, darunter Gesundheits- und Sozialdienstleistungen (sowie Finanzdienstleistungen bis Juni 2026), gilt die Richtlinie 2011/83/EU für ein breites Spektrum von Verträgen, die zwischen Unternehmern und Verbrauchern geschlossen werden, darunter:

• Kaufverträge;
• Dienstleistungsverträge;
• Verträge über die Bereitstellung digitaler Inhalte oder digitaler Dienste;
• Verträge über die Versorgung mit Wasser, Gas, Elektrizität und Fernwärme.

Die Richtlinie gilt für Verträge, die in Geschäftsräumen geschlossen werden, für außerhalb von Geschäftsräumen geschlossene Verträge (z. B. beim Verbraucher zu Hause) und für Fernabsatzverträge (z. B. online). Sie gilt auch für Verträge, nach denen ein Unternehmer einem Verbraucher digitale Inhalte oder einen digitalen Dienst bereitstellt oder bereitzustellen verpflichtet ist und der Verbraucher als Gegenleistung personenbezogene Daten bereitstellt oder bereitzustellen verpflichtet ist.

Die Richtlinie legt außerdem zusätzliche Informationspflichten für Anbieter von Online-Marktplätzen in Bezug auf Verträge fest, die Verbraucher über ihre Plattformen mit Drittanbietern schließen. Zudem enthält sie Vorschriften zur Transparenz personalisierter Preise und der Rangfolge von Online-Angeboten sowie zu Verbraucherrechten im Zusammenhang mit der Nutzung „kostenloser“ Online-Dienste.

FINANZDIENSTLEISTUNGEN FÜR VERBRAUCHER

Die Richtlinie (EU) 2023/2673 führt unter anderem folgende Regelungen zu Finanzdienstleistungen für Verbraucher ein:

• Vorvertragliche Informationen, die Unternehmer Verbrauchern vor dem Abschluss eines Vertrags bereitstellen müssen. Verbrauchern muss ausreichend Zeit eingeräumt werden, diese Informationen zu prüfen und zu verstehen sowie mit alternativen Produkten zu vergleichen, um eine fundierte Entscheidung treffen zu können. Die Mitgliedstaaten können in diesem Bereich strengere nationale Anforderungen festlegen.

• Das Recht der Verbraucher, menschliche Unterstützung anzufordern, um die Auswirkungen eines bestimmten Vertrags auf ihre finanzielle Situation besser zu verstehen, wenn ein Unternehmer Online-Tools wie Chatbots einsetzt.

• Die Verpflichtung der Mitgliedstaaten, Maßnahmen zur Einschränkung des Einsatzes irreführender Marketingtechniken (Dark Patterns) einzuführen, die durch manipulative Benutzeroberflächen darauf abzielen, die Entscheidungen von Verbrauchern zu beeinflussen.

• Die Einführung eines „Sicherheitsnetz-Systems“ für Finanzdienstleistungen in die Richtlinie 2011/83/EU, die von anderen sektorspezifischen Rechtsvorschriften ausgenommen oder nur teilweise erfasst sind.

WIDERRUFSRECHT

Verbraucher können Fernabsatzverträge und außerhalb von Geschäftsräumen geschlossene Verträge innerhalb von 14 Tagen ab der Lieferung der Waren oder dem Abschluss des Dienstleistungsvertrags ohne Angabe von Gründen und ohne Kosten widerrufen, vorbehaltlich bestimmter Ausnahmen. Dafür reicht das vom Unternehmer bereitgestellte Muster-Widerrufsformular aus. Wenn Verbraucher nicht über ihre Rechte informiert wurden, verlängert sich die Widerrufsfrist um 12 Monate.

Ausnahmen gelten unter verschiedenen Umständen, unter anderem für verderbliche Waren, vom Verbraucher geöffnete versiegelte Produkte, die aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder der Hygiene nicht zurückgegeben werden können, sowie für Hotelbuchungen oder Mietwagenleistungen, die an bestimmte Termine gebunden sind. Verträge über die Lieferung digitaler Inhalte, die nicht auf einem körperlichen Datenträger bereitgestellt werden, können unter bestimmten Voraussetzungen ebenfalls ausgenommen sein, wenn mit der Ausführung bereits begonnen wurde. Nach dem Widerruf des Vertrags müssen Verbraucher die Nutzung des digitalen Inhalts oder der digitalen Dienstleistung sowie deren Bereitstellung für Dritte unterlassen.

Die Richtlinie (EU) 2023/2673 ermöglicht es Verbrauchern, das Widerrufsrecht bei allen Fernabsatzverträgen auszuüben, und verpflichtet Anbieter sicherzustellen, dass ihre Benutzeroberflächen eine leicht zugängliche Widerrufsfunktion enthalten.

KEINE UNGERECHTFERTIGTEN ZAHLUNGSGEBÜHREN ODER ZUSÄTZLICHEN KOSTEN

Unternehmer dürfen Verbrauchern für die Nutzung eines bestimmten Zahlungsmittels keine Gebühren berechnen, die die dem Unternehmer für die Nutzung dieser Zahlungsmethode entstehenden Kosten übersteigen. In vielen Fällen ist die Erhebung solcher Gebühren gemäß der Richtlinie über Zahlungsdienste (Richtlinie (EU) 2015/2366) strengstens verboten.

Wenn Verbraucher einen Unternehmer im Zusammenhang mit einem geschlossenen Vertrag telefonisch kontaktieren, sei es, um Informationen zu erhalten oder eine Beschwerde einzureichen, dürfen sie nicht verpflichtet werden, mehr als den Grundtarif zu zahlen.

Unternehmer müssen die ausdrückliche Zustimmung der Verbraucher einholen, bevor sie zusätzliche kostenpflichtige Dienstleistungen anbieten. Vorausgewählte Kästchen in Bestellformularen dürfen nicht verwendet werden, um eine Zahlung für solche zusätzlichen Dienstleistungen zu erhalten.

SANKTIONEN

Die Richtlinie 2011/83/EU verpflichtet die Mitgliedstaaten, wirksame, verhältnismäßige und abschreckende Sanktionen für Verstöße gegen nationale Vorschriften zur Umsetzung der Richtlinie festzulegen. Sie enthält außerdem eine Liste von Kriterien, die bei der Verhängung solcher Sanktionen zu berücksichtigen sind.

Die Mitgliedstaaten müssen sicherstellen, dass im Rahmen koordinierter Maßnahmen gegen weitverbreitete grenzüberschreitende Verstöße, bei denen gemäß der Verordnung (EU) 2017/2394 Sanktionen verhängt werden sollen, diese Sanktionen die Möglichkeit umfassen, Geldbußen im Verwaltungsverfahren zu verhängen, Gerichtsverfahren zur Verhängung von Geldbußen einzuleiten oder beides zu tun, und zwar bis zu einem Höchstbetrag von mindestens 4 % des Jahresumsatzes des Unternehmers in dem oder den betroffenen Mitgliedstaaten.

Wenn gemäß der Verordnung (EU) 2017/2394 eine Geldbuße verhängt werden muss, jedoch keine Informationen über den Jahresumsatz des Unternehmers verfügbar sind, müssen die Mitgliedstaaten die Möglichkeit vorsehen, Geldbußen in Höhe von mindestens 2 Millionen EUR zu verhängen.

INKRAFTTRETEN UND ANWENDUNG

Die Richtlinie 2011/83/EU musste bis zum 13. Dezember 2013 in nationales Recht umgesetzt werden und gilt für Verträge, die am oder nach dem 13. Juni 2014 geschlossen wurden.

Die Richtlinie (EU) 2019/2161 musste bis zum 28. November 2021 in nationales Recht umgesetzt werden. Die durch diese Richtlinie eingeführten Bestimmungen gelten seit dem 28. Mai 2022.

Die Richtlinie (EU) 2023/2673 musste bis zum 19. Dezember 2025 in nationales Recht umgesetzt werden. Ihre Bestimmungen sollen ab dem 19. Juni 2026 gelten.

Die Richtlinie (EU) 2024/825 muss bis zum 27. März 2026 in nationales Recht umgesetzt werden. Ihre Bestimmungen sollen ab dem 27. September 2026 gelten.

HINTERGRUND

Weitere Informationen finden Sie unter:

• Verbraucherrechte und Beschwerden (Europäische Kommission);

• Leitlinien zur Auslegung und Anwendung der Richtlinie 2011/83/EU;

• Faktenblatt – Der New Deal für Verbraucher: Welche Vorteile habe ich als Verbraucher? (Europäische Kommission).

WICHTIGE BEGRIFFE

Online-Marktplatz
Eine Dienstleistung, bei der Software, einschließlich einer Website, eines Teils einer Website oder einer Anwendung, die von einem Unternehmer oder in dessen Auftrag betrieben wird, Verbrauchern ermöglicht, mit anderen Unternehmern oder Verbrauchern Fernabsatzverträge abzuschließen.

Personalisierung von Preisen
Eine Praxis, bei der ein Unternehmer auf der Grundlage einer automatisierten Analyse der Präferenzen und Zahlungsbereitschaft einzelner Verbraucher oder Verbrauchergruppen unterschiedliche Preise festlegt.

Kaufvertrag
Jeder Vertrag, bei dem ein Unternehmer das Eigentum an Waren auf einen Verbraucher überträgt oder dessen Übertragung zusagt, einschließlich Verträgen, die sowohl Waren als auch Dienstleistungen zum Gegenstand haben.

Dienstleistungsvertrag
Jeder Vertrag, bei dem ein Unternehmer eine Dienstleistung, einschließlich einer digitalen Dienstleistung, an einen Verbraucher liefert oder deren Lieferung zusagt, mit Ausnahme eines Kaufvertrags.

Digitale Dienstleistung
Entweder:
(a) eine Dienstleistung, die es dem Verbraucher ermöglicht, Daten in digitaler Form zu erstellen, zu verarbeiten, zu speichern oder darauf zuzugreifen; oder
(b) eine Dienstleistung, die das Teilen von Daten in digitaler Form, die vom Verbraucher oder von anderen Nutzern dieser Dienstleistung hochgeladen oder erstellt wurden, oder eine sonstige Interaktion mit diesen Daten ermöglicht.

Digitale Inhalte
Daten, die in digitaler Form erzeugt und bereitgestellt werden.

Personenbezogene Daten
Alle Informationen über eine bestimmte oder bestimmbare natürliche Person.

Waren
Bedeutet:
(a) jede körperliche bewegliche Sache, einschließlich Wasser, Gas und Elektrizität, wenn sie in begrenzten Mengen oder in einer bestimmten Menge zum Verkauf angeboten werden; und
(b) jede körperliche bewegliche Sache, die digitale Inhalte oder eine digitale Dienstleistung beinhaltet oder mit ihnen so verbunden ist, dass die Sache ohne diese digitalen Inhalte oder diese digitale Dienstleistung ihre vorgesehenen Funktionen nicht erfüllen könnte („Waren mit digitalen Elementen“).