Informazioni per i consumatori, diritto di recesso e altri diritti dei consumatori

SINTESI DI:

Direttiva 2011/83/UE sui diritti dei consumatori

Direttiva (UE) 2019/2161 che modifica la direttiva 2011/83/UE per quanto riguarda una migliore applicazione e la modernizzazione delle norme dell’Unione in materia di tutela dei consumatori.

Direttiva (UE) 2023/2673 che modifica la direttiva 2011/83/UE per quanto riguarda i contratti a distanza relativi ai servizi finanziari e abroga la direttiva 2002/65/CE.

Direttiva (UE) 2024/825 che modifica le direttive 2005/29/CE e 2011/83/UE per rafforzare il ruolo dei consumatori nella transizione verde attraverso una migliore protezione dalle pratiche sleali e una migliore informazione.

FINALITÀ DELLE DIRETTIVE

La direttiva 2011/83/UE mira a:

• rafforzare la tutela dei consumatori armonizzando diversi aspetti fondamentali della legislazione nazionale che disciplina i contratti conclusi tra consumatori e professionisti;
• agevolare gli scambi transfrontalieri tra gli Stati membri dell’Unione europea (UE), in particolare per i consumatori che acquistano beni e servizi online.

La direttiva ha sostituito la direttiva sulle vendite a distanza (direttiva 97/7/CE) e la direttiva sulle vendite porta a porta (direttiva 85/577/CEE).

La direttiva (UE) 2019/2161, relativa a una migliore applicazione e alla modernizzazione delle norme dell’Unione in materia di tutela dei consumatori, modifica la direttiva 2011/83/UE e altri strumenti del diritto dei consumatori. Le modifiche rafforzano la tutela dei consumatori in vari ambiti, tra cui gli acquisti effettuati tramite piattaforme di commercio elettronico, la trasparenza in materia di prezzi personalizzati, il posizionamento delle offerte online e i diritti dei consumatori nell’utilizzo di servizi online “gratuiti”.

Considerando la rapida crescita dei servizi finanziari conclusi a distanza (online o per telefono), la direttiva (UE) 2023/2673 introduce un nuovo capitolo che stabilisce le norme applicabili a tali contratti. Abroga la direttiva 2002/65/CE, che in precedenza disciplinava la tutela dei consumatori in relazione alla commercializzazione a distanza di servizi finanziari, con effetto dal 18 giugno 2026.

Nel 2024 sono state introdotte ulteriori modifiche mediante la direttiva (UE) 2024/825, al fine di allineare la direttiva 2011/83/UE agli obiettivi della transizione verde e dell’economia circolare.

DISPOSIZIONI PRINCIPALI

Ambito di applicazione

Fatte salve alcune eccezioni, tra cui i servizi sanitari e sociali (e i servizi finanziari fino a giugno 2026), la direttiva 2011/83/UE si applica a un’ampia gamma di contratti conclusi tra professionisti e consumatori, tra cui:

• contratti di vendita;
• contratti di servizi;
• contratti per la fornitura di contenuti digitali o servizi digitali;
• contratti per la fornitura di acqua, gas, elettricità e teleriscaldamento.

La direttiva si applica ai contratti conclusi nei locali commerciali, ai contratti conclusi fuori dai locali commerciali (ad esempio, presso l’abitazione del consumatore) e ai contratti a distanza (ad esempio, online). Si applica inoltre ai contratti in base ai quali un professionista fornisce o si impegna a fornire contenuti digitali o un servizio digitale a un consumatore, e il consumatore fornisce o si impegna a fornire dati personali come corrispettivo.

La direttiva stabilisce inoltre ulteriori obblighi informativi per i fornitori di marketplace online riguardo ai contratti conclusi tra consumatori e fornitori terzi attraverso le loro piattaforme. Stabilisce inoltre norme sulla trasparenza dei prezzi personalizzati e del posizionamento delle offerte online, nonché sui diritti dei consumatori connessi all’utilizzo di servizi online «gratuiti».

SERVIZI FINANZIARI PER I CONSUMATORI

La direttiva (UE) 2023/2673 introduce norme relative ai servizi finanziari per i consumatori, tra cui:

• Le informazioni precontrattuali che i professionisti devono fornire ai consumatori prima della conclusione di un contratto. Ai consumatori deve essere concesso tempo sufficiente per valutare e comprendere tali informazioni e confrontarle con prodotti alternativi, al fine di prendere una decisione informata. Gli Stati membri possono scegliere di imporre requisiti nazionali più rigorosi in questo ambito.

• Il diritto dei consumatori di richiedere l’intervento umano per comprendere meglio le implicazioni di un determinato contratto sulla propria situazione finanziaria quando un professionista utilizza strumenti online come i chatbot.

• L’obbligo per gli Stati membri di introdurre misure che limitino l’uso di tecniche di marketing ingannevoli (dark pattern) progettate per influenzare le scelte dei consumatori attraverso interfacce utente manipolative.

• L’introduzione nella direttiva 2011/83/UE di un «regime di sicurezza» per i servizi finanziari esclusi da altre normative settoriali o disciplinati solo parzialmente da esse.

DIRITTO DI RECESSO

I consumatori possono recedere dai contratti a distanza e dai contratti negoziati fuori dei locali commerciali entro 14 giorni dalla consegna dei beni o dalla conclusione del contratto di servizi, fatte salve alcune eccezioni, senza dover fornire alcuna motivazione e senza sostenere alcun costo. A tal fine è sufficiente un modulo standard di recesso fornito dal professionista. Se i consumatori non sono stati informati dei loro diritti, il periodo di recesso è prorogato di 12 mesi.

Si applicano eccezioni in varie circostanze, tra cui i beni deperibili, i prodotti sigillati aperti dal consumatore che non possono essere restituiti per motivi di tutela della salute o di igiene e le prenotazioni alberghiere o i servizi di autonoleggio collegati a date specifiche. Anche i contratti per la fornitura di contenuti digitali non forniti su un supporto materiale possono essere esenti a determinate condizioni, qualora l’esecuzione sia già iniziata. Dopo il recesso dal contratto, i consumatori devono astenersi dall’utilizzare il contenuto digitale o il servizio digitale e dal renderlo disponibile a terzi.

La direttiva (UE) 2023/2673 consente ai consumatori di esercitare il diritto di recesso per tutti i contratti a distanza e impone ai fornitori di garantire che le loro interfacce contengano una funzione di recesso facilmente accessibile.

NESSUNA COMMISSIONE DI PAGAMENTO INGIUSTIFICATA O COSTO AGGIUNTIVO

I professionisti non possono addebitare ai consumatori commissioni per l'utilizzo di un determinato mezzo di pagamento che superino i costi sostenuti dal professionista per l'utilizzo di tale metodo di pagamento. In molti casi, l'imposizione di tali commissioni è severamente vietata ai sensi della direttiva sui servizi di pagamento (direttiva (UE) 2015/2366).

Quando i consumatori contattano un professionista per telefono in relazione a un contratto concluso, per ottenere informazioni o presentare un reclamo, non deve essere loro richiesto di pagare più della tariffa telefonica di base.

I professionisti devono ottenere il consenso espresso dei consumatori prima di offrire servizi aggiuntivi a pagamento. Per ottenere il pagamento di tali servizi aggiuntivi non possono essere utilizzate caselle preselezionate nei moduli d'ordine.

SANZIONI

La direttiva 2011/83/UE impone agli Stati membri di stabilire sanzioni effettive, proporzionate e dissuasive applicabili alle violazioni delle disposizioni nazionali di recepimento della direttiva. Essa prevede inoltre un elenco di criteri da prendere in considerazione nell'imposizione di tali sanzioni.

Gli Stati membri devono garantire che, qualora debbano essere inflitte sanzioni ai sensi del regolamento (UE) 2017/2394 nel contesto di azioni coordinate riguardanti violazioni diffuse transfrontaliere, tali sanzioni includano la possibilità di infliggere multe mediante procedure amministrative, avviare procedimenti giudiziari per l'imposizione di multe, o entrambe le possibilità, fino a un importo massimo pari ad almeno il 4% del fatturato annuo del professionista nello Stato membro o negli Stati membri interessati.

Qualora debba essere inflitta una sanzione ai sensi del regolamento (UE) 2017/2394, ma non siano disponibili informazioni riguardanti il fatturato annuo del professionista, gli Stati membri devono prevedere la possibilità di infliggere sanzioni con un importo massimo pari ad almeno 2 milioni di EUR.

ENTRATA IN VIGORE E APPLICAZIONE

La direttiva 2011/83/UE doveva essere recepita nel diritto nazionale entro il 13 dicembre 2013 e si applica ai contratti conclusi a partire dal 13 giugno 2014.

La direttiva (UE) 2019/2161 doveva essere recepita nel diritto nazionale entro il 28 novembre 2021. Le disposizioni introdotte da tale direttiva si applicano dal 28 maggio 2022.

La direttiva (UE) 2023/2673 doveva essere recepita nel diritto nazionale entro il 19 dicembre 2025. Le sue disposizioni dovrebbero applicarsi a partire dal 19 giugno 2026.

La direttiva (UE) 2024/825 deve essere recepita nel diritto nazionale entro il 27 marzo 2026. Le sue disposizioni dovrebbero applicarsi a partire dal 27 settembre 2026.

CONTESTO

Per ulteriori informazioni, consultare:

• Diritti dei consumatori e reclami (Commissione europea);

• Orientamenti sull'interpretazione e sull'applicazione della direttiva 2011/83/UE;

• Scheda informativa – Il nuovo accordo per i consumatori: quali vantaggi otterrò come consumatore? (Commissione europea).

TERMINI CHIAVE

Marketplace online
Un servizio che utilizza software, compresi un sito web, una parte di un sito web o un’applicazione, gestito da un professionista o per suo conto, che consente ai consumatori di concludere contratti a distanza con altri professionisti o consumatori.

Personalizzazione dei prezzi
Una pratica mediante la quale un professionista stabilisce prezzi diversi per singoli consumatori o gruppi di consumatori sulla base di un’analisi automatizzata delle loro preferenze e della loro disponibilità a pagare.

Contratto di vendita
Qualsiasi contratto in base al quale un professionista trasferisce o si impegna a trasferire la proprietà di beni a un consumatore, compresi i contratti aventi per oggetto sia beni sia servizi.

Contratto di servizi
Qualsiasi contratto diverso da un contratto di vendita con il quale un professionista fornisce o si impegna a fornire un servizio, compreso un servizio digitale, a un consumatore.

Servizio digitale
Uno dei seguenti:
(a) un servizio che consente al consumatore di creare, elaborare, archiviare o accedere a dati in formato digitale; oppure
(b) un servizio che consente la condivisione o qualsiasi altra interazione con dati in formato digitale caricati o creati dal consumatore o da altri utenti di tale servizio.

Contenuti digitali
Dati prodotti e forniti in formato digitale.

Dati personali
Qualsiasi informazione relativa a una persona fisica identificata o identificabile.

Beni
Significa:
(a) qualsiasi bene mobile materiale, compresi acqua, gas ed elettricità quando sono messi in vendita in volume limitato o in quantità determinata; e
(b) qualsiasi bene mobile materiale che incorpora o è interconnesso con contenuti digitali o un servizio digitale in modo tale che l’assenza di tali contenuti digitali o del servizio digitale impedirebbe al bene di svolgere le sue funzioni previste («beni con elementi digitali»).