Informazioni per i Consumatori, Diritto di Recesso e Altri Diritti del Consumatore

PUNTI CHIAVE

Ambito di applicazione

• Salvo alcune eccezioni, come i servizi sanitari e sociali (e i servizi finanziari fino a giugno 2026), la direttiva 2011/83/UE si applica a una vasta gamma di contratti conclusi tra commercianti e consumatori, come i contratti di vendita ³ , i contratti di servizi ⁴ , i contratti per contenuti digitali online o servizi digitali e i contratti per la fornitura di acqua, gas, elettricità e teleriscaldamento .
• Si applica ai contratti conclusi nei negozi e ai contratti conclusi fuori dai locali (ad esempio presso l'abitazione del consumatore) o a distanza (ad esempio online), nonché ai contratti in base ai quali il professionista fornisce o si impegna a fornire un servizio digitale ⁵ o un contenuto digitale ⁶ al consumatore, e il consumatore fornisce o si impegna a fornire dati personali ⁷ .
• Il regolamento stabilisce inoltre ulteriori obblighi informativi per i fornitori di piattaforme di mercato online in merito ai contratti che i consumatori concludono con diversi fornitori sulla piattaforma. Definisce inoltre norme che regolano la trasparenza della personalizzazione dei prezzi e la classificazione delle offerte online, nonché i diritti dei consumatori nell'utilizzo di servizi online "gratuiti".

obblighi di informazione

• Prima di concludere un contratto, i commercianti devono fornire ai consumatori, in un linguaggio chiaro e comprensibile, informazioni quali:
  • la loro identità e i loro recapiti ;
  • le caratteristiche principali del prodotto ; e
  • le condizioni applicabili , comprese le modalità di pagamento, i tempi di consegna, l'esecuzione e la durata del contratto, nonché le condizioni di risoluzione.
• Nei negozi è necessario fornire informazioni che non siano già ovvie.
• Gli obblighi informativi, in particolare sul diritto di recesso, sono più dettagliati per i contratti conclusi a distanza (come online, per telefono o per corrispondenza) e per i contratti conclusi fuori dai locali commerciali (ad esempio, quando un professionista si reca a casa del consumatore).
• Per i contratti conclusi sulle piattaforme di e-commerce esistono requisiti informativi specifici . Le piattaforme di e-commerce devono:
  • informare i consumatori se un fornitore terzo è un operatore commerciale o un non operatore commerciale (ovvero un altro consumatore);
  • avvertire il consumatore che le norme UE in materia di tutela dei consumatori non si applicano ai contratti conclusi con soggetti non commerciali; e
  • Spiegare chi è responsabile dell'esecuzione del contratto: il venditore terzo o la piattaforma di vendita online stessa.
• I commercianti devono informare i consumatori quando il prezzo offerto è personalizzato sulla base di un processo decisionale automatizzato.

• La direttiva (UE) 2024/825 modifica la direttiva 2011/83/UE, introducendo nuove norme per garantire che, al momento dell'acquisto, i consumatori siano informati sulla durabilità e sulla riparabilità dei prodotti che intendono acquistare. Queste informazioni sono concepite per aiutarli a compiere scelte di acquisto più sostenibili. I commercianti saranno tenuti a fornire ai consumatori le seguenti informazioni prima dell'acquisto:
  • un promemoria della garanzia legale di conformità delle merci ⁸ e dei suoi aspetti principali, compreso il fatto che la sua durata minima è di due anni, chiaramente indicata mediante un avviso armonizzato ;
  • Qualora un produttore offra una garanzia commerciale di durabilità senza costi aggiuntivi, che copra l'intero prodotto e abbia una durata di almeno due anni, e ne informi il commerciante, quest'ultimo è tenuto a informare il consumatore mediante l' etichetta armonizzata ;
  • nel caso di contenuti digitali e servizi digitali , si ricorda l'esistenza della garanzia legale di conformità;
  • Un promemoria sull'esistenza e sulle condizioni dei servizi post-vendita e delle garanzie commerciali ;
  • nel caso di beni con elementi digitali, o di contenuti digitali e servizi digitali , il periodo minimo durante il quale il produttore o il fornitore fornirà aggiornamenti software .
• Nel caso di contratti a distanza , la direttiva (UE) 2024/825 di modifica impone ai professionisti di informare i consumatori sulle condizioni di pagamento e di consegna , comprese le opzioni di consegna ecocompatibili e, ove applicabile, sulle modalità di gestione dei reclami .
• La Commissione europea ha adottato il regolamento di esecuzione (UE) 2025/1960 che specifica l'impaginazione e il contenuto dell'informativa e dell'etichetta armonizzate utilizzate per informare i consumatori dei loro diritti.

servizi finanziari al consumo

La direttiva di modifica (UE) 2023/2673 introduce norme relative ai servizi finanziari per i consumatori , quali le seguenti.

• Informazioni precontrattuali che i professionisti devono fornire ai consumatori prima della stipula di un contratto. I consumatori devono avere tempo sufficiente per elaborare e comprendere tali informazioni e per confrontarle con altri prodotti, in modo da poter prendere una decisione consapevole. Gli Stati membri possono scegliere di imporre norme nazionali più rigorose in materia.
• Il diritto dei consumatori di richiedere l'intervento umano per comprendere meglio le implicazioni di un determinato contratto sulla propria situazione finanziaria, laddove un operatore commerciale utilizzi strumenti online come i chatbot.
• L'obbligo per gli Stati membri di introdurre misure che limitino l'uso di tecniche di marketing ingannevoli (interfacce che inducono gli utenti a compiere azioni non intenzionali) per influenzare le scelte dei consumatori.
• L'aggiunta alla direttiva 2011/83/UE di un " sistema di rete di sicurezza " per i servizi finanziari esclusi da altre normative settoriali o da esse solo parzialmente coperti.

Diritto di recesso

• I consumatori possono recedere dai contratti a distanza e fuori dai locali commerciali entro 14 giorni dalla consegna dei beni o dalla conclusione del contratto di servizio, fatte salve alcune eccezioni, senza dover fornire alcuna spiegazione né pagare alcun costo. È sufficiente un modulo di recesso standard fornito dal venditore. Qualora i consumatori non siano stati informati dei propri diritti, il periodo di recesso è esteso di 12 mesi.
• Sono previste delle eccezioni in diverse circostanze, ad esempio per i beni deperibili, i prodotti sigillati aperti dal consumatore che non possono essere restituiti per motivi di salute o igiene e le prenotazioni alberghiere o i noleggi auto vincolati a date specifiche. Fanno eccezione, in determinate circostanze, anche i contratti per la fornitura di contenuti digitali non forniti su un supporto materiale, qualora l'esecuzione sia già iniziata. In caso di recesso dal contratto, i consumatori sono tenuti ad astenersi dall'utilizzare i contenuti digitali o il servizio digitale e dal renderli disponibili a terzi.
• La direttiva di modifica (UE) 2023/2673 consente ai consumatori di esercitare il diritto di recesso da tutti i contratti conclusi a distanza , imponendo ai fornitori di garantire che le loro interfacce offrano una funzione di recesso facilmente reperibile .

Nessun costo di pagamento ingiustificato o oneri aggiuntivi.

• I commercianti non devono addebitare ai consumatori commissioni per l'utilizzo di un mezzo di pagamento superiori ai costi sostenuti dal commerciante per l'utilizzo di tale mezzo. In molti casi, l'addebito di tali commissioni è severamente vietato ai sensi della direttiva sui servizi di pagamento (Direttiva (UE) 2015/2366 – vedi riepilogo ).
• Quando telefona a un commerciante per chiedere informazioni o presentare un reclamo in merito al contratto stipulato, il consumatore non deve pagare più della tariffa telefonica di base.
• I commercianti devono ottenere il consenso esplicito dei consumatori quando offrono servizi aggiuntivi a pagamento. Le caselle preselezionate sui moduli d'ordine non possono essere utilizzate per tali pagamenti.

Sanzioni

• La direttiva 2011/83/UE impone agli Stati membri di introdurre sanzioni efficaci, proporzionate e dissuasive, applicabili alle violazioni delle norme nazionali che recepiscono la direttiva. Essa include anche un elenco di criteri da applicare nell'irrogazione di tali sanzioni.
• Gli Stati membri devono garantire che, quando devono essere imposte sanzioni conformemente al regolamento (UE) 2017/2394 (vedere il riepilogo ) nell'ambito di azioni coordinate in relazione a gravi infrazioni transfrontaliere , esse prevedano la possibilità di imporre sanzioni pecuniarie mediante procedure amministrative o di avviare procedimenti giudiziari per l'irrogazione di sanzioni pecuniarie, o entrambi, per un importo massimo pari ad almeno il 4% del fatturato annuo dell'operatore commerciale nello Stato membro o negli Stati membri interessati. Nei casi in cui debba essere imposta una sanzione pecuniaria conformemente al regolamento (UE) 2017/2394, ma non siano disponibili informazioni sul fatturato annuo dell'operatore commerciale, gli Stati membri devono introdurre la possibilità di imporre sanzioni pecuniarie, il cui importo massimo deve essere pari ad almeno 2 milioni di euro.