Informazioni per i Consumatori, Diritto di Recesso e Altri Diritti dei Consumatori

SOMMARIO DI:

Direttiva 2011/83/UE sui diritti dei consumatori

Direttiva (UE) 2019/2161 che modifica la Direttiva 2011/83/UE in materia di migliore applicazione e modernizzazione delle norme dell'Unione sulla protezione dei consumatori.

Direttiva (UE) 2023/2673 che modifica la Direttiva 2011/83/UE in materia di contratti a distanza per i servizi finanziari e abroga la Direttiva 2002/65/CE.

Direttiva (UE) 2024/825 che modifica le Direttive 2005/29/CE e 2011/83/UE in materia di potenziamento dei consumatori per la transizione verde attraverso una migliore protezione contro le pratiche sleali e un'informazione migliorata.

OBIETTIVO DELLE DIRETTIVE

La Direttiva 2011/83/UE mira a:

• rafforzare la protezione dei consumatori armonizzando diversi aspetti chiave della legislazione nazionale che regolano i contratti conclusi tra consumatori e professionisti;
• facilitare il commercio transfrontaliero tra gli Stati membri dell'Unione Europea (UE), in particolare per i consumatori che acquistano beni e servizi online.

La Direttiva ha sostituito la Direttiva sulla vendita a distanza (Direttiva 97/7/CE) e la Direttiva sulla vendita porta a porta (Direttiva 85/577/CEE).

La Direttiva (UE) 2019/2161, relativa a una migliore applicazione e modernizzazione delle norme UE sulla protezione dei consumatori, modifica la Direttiva 2011/83/UE e altri strumenti di diritto dei consumatori. Le modifiche rafforzano la protezione dei consumatori in vari ambiti, inclusi gli acquisti effettuati tramite piattaforme di e-commerce, la trasparenza riguardo ai prezzi personalizzati, la classificazione delle offerte online e i diritti dei consumatori nell'uso di servizi online "gratuiti".

In considerazione della rapida crescita dei servizi finanziari conclusi a distanza (online o telefonicamente), la Direttiva (UE) 2023/2673 introduce un nuovo capitolo che stabilisce le regole che disciplinano tali contratti. Abroga la Direttiva 2002/65/CE, che regolava precedentemente la protezione dei consumatori in relazione alla commercializzazione a distanza dei servizi finanziari, con effetto dal 18 giugno 2026.

Nel 2024 sono state introdotte ulteriori modifiche tramite la Direttiva (UE) 2024/825 al fine di allineare la Direttiva 2011/83/UE agli obiettivi della transizione verde e dell'economia circolare.

DISPOSIZIONI CHIAVE

Ambito di applicazione

Fatte salve alcune eccezioni, tra cui i servizi sanitari e sociali (e i servizi finanziari fino a giugno 2026), la Direttiva 2011/83/UE si applica a un'ampia gamma di contratti conclusi tra professionisti e consumatori, tra cui:

• contratti di vendita;
• contratti di servizi;
• contratti per la fornitura di contenuti digitali o servizi digitali;
• contratti per la fornitura di acqua, gas, elettricità e teleriscaldamento.

La Direttiva si applica ai contratti conclusi nei locali commerciali, ai contratti fuori dai locali commerciali (ad esempio, presso il domicilio del consumatore) e ai contratti a distanza (ad esempio, online). Si applica inoltre ai contratti in base ai quali un professionista fornisce o si impegna a fornire contenuti digitali o un servizio digitale a un consumatore, e il consumatore fornisce o si impegna a fornire dati personali in cambio.

La Direttiva stabilisce inoltre requisiti informativi aggiuntivi per i fornitori di mercati online riguardo ai contratti conclusi tra consumatori e fornitori terzi tramite le loro piattaforme. Stabilisce anche regole sulla trasparenza della determinazione personalizzata dei prezzi e sulla classificazione delle offerte online, nonché i diritti dei consumatori relativi all’uso di servizi online “gratuiti”.

SERVIZI FINANZIARI PER I CONSUMATORI

La Direttiva (UE) 2023/2673 introduce norme relative ai servizi finanziari per i consumatori, tra cui le seguenti:

• Le informazioni precontrattuali che i commercianti devono fornire ai consumatori prima della conclusione di un contratto. I consumatori devono avere tempo sufficiente per valutare e comprendere tali informazioni e per confrontarle con prodotti alternativi al fine di prendere una decisione informata. Gli Stati membri possono scegliere di imporre requisiti nazionali più rigorosi in questo ambito.

• Il diritto dei consumatori di richiedere l’intervento umano per comprendere meglio le implicazioni di un determinato contratto sulla loro situazione finanziaria quando un commerciante utilizza strumenti online come chatbot.

• L’obbligo per gli Stati membri di introdurre misure che limitino l’uso di tecniche di marketing ingannevoli (dark patterns) progettate per influenzare le scelte dei consumatori tramite interfacce utente manipolative.

• L’introduzione nella Direttiva 2011/83/UE di un “regime di sicurezza” per i servizi finanziari esclusi o coperti solo parzialmente da altre normative settoriali specifiche.

DIRITTO DI RECESSO

I consumatori possono recedere dai contratti a distanza e dai contratti fuori dai locali commerciali entro 14 giorni dalla consegna dei beni o dalla conclusione del contratto di servizio, salvo alcune eccezioni, senza fornire alcuna motivazione e senza sostenere costi. A tal fine è sufficiente un modulo di recesso standard fornito dal commerciante. Qualora i consumatori non siano stati informati dei loro diritti, il periodo di recesso è esteso di 12 mesi.

Si applicano eccezioni in varie circostanze, tra cui beni deperibili, prodotti sigillati aperti dal consumatore che non possono essere restituiti per motivi di protezione della salute o di igiene, e prenotazioni alberghiere o servizi di noleggio auto legati a date specifiche. I contratti per la fornitura di contenuti digitali non forniti su un supporto tangibile possono essere esenti in determinate condizioni quando l'esecuzione è già iniziata. In caso di recesso dal contratto, i consumatori devono astenersi dall'utilizzare il contenuto digitale o il servizio digitale e dal renderlo disponibile a terzi.

La Direttiva (UE) 2023/2673 consente ai consumatori di esercitare il diritto di recesso per tutti i contratti a distanza e richiede ai fornitori di garantire che le loro interfacce contengano una funzione di recesso facilmente accessibile.

NO A COMMISSIONI DI PAGAMENTO INGIUSTIFICATE O ONERI AGGIUNTIVI

Gli operatori non possono addebitare ai consumatori commissioni per l’uso di un determinato mezzo di pagamento superiori ai costi sostenuti dall’operatore per l’uso di quel metodo di pagamento. In molti casi, l’imposizione di tali commissioni è espressamente vietata dalla Direttiva sui servizi di pagamento (Direttiva (UE) 2015/2366).

Quando i consumatori contattano un operatore telefonicamente in relazione a un contratto concluso, sia per ottenere informazioni sia per presentare un reclamo, non devono essere tenuti a pagare più della tariffa telefonica base.

Gli operatori devono ottenere il consenso espresso dei consumatori prima di offrire qualsiasi servizio aggiuntivo a pagamento. Non possono essere utilizzate caselle preselezionate nei moduli d’ordine per ottenere il pagamento di tali servizi aggiuntivi.

SANZIONI

La Direttiva 2011/83/UE richiede agli Stati membri di stabilire sanzioni efficaci, proporzionate e dissuasive applicabili alle violazioni delle disposizioni nazionali che recepiscono la Direttiva. Fornisce inoltre un elenco di criteri da considerare nell’imposizione di tali sanzioni.

Gli Stati membri devono garantire che, quando sono previste sanzioni ai sensi del Regolamento (UE) 2017/2394 nel contesto di azioni coordinate riguardanti violazioni diffuse transfrontaliere, tali sanzioni includano la possibilità di imporre multe tramite procedure amministrative, avviare procedimenti giudiziari per l’imposizione di multe, o entrambi, fino a un importo massimo di almeno il 4% del fatturato annuo dell’operatore nello Stato membro o negli Stati membri interessati.

Quando deve essere inflitta una multa ai sensi del Regolamento (UE) 2017/2394 ma non sono disponibili informazioni sul fatturato annuo dell’operatore, gli Stati membri devono prevedere la possibilità di imporre multe con un importo massimo di almeno 2 milioni di EUR.

ENTRATA IN VIGORE E APPLICAZIONE

La Direttiva 2011/83/UE doveva essere recepita nel diritto nazionale entro il 13 dicembre 2013 e si applica ai contratti conclusi dal 13 giugno 2014 in poi.

La Direttiva (UE) 2019/2161 doveva essere recepita nel diritto nazionale entro il 28 novembre 2021. Le disposizioni introdotte da tale Direttiva si applicano dal 28 maggio 2022.

La Direttiva (UE) 2023/2673 doveva essere recepita nel diritto nazionale entro il 19 dicembre 2025. Si prevede che le sue disposizioni si applichino dal 19 giugno 2026.

La Direttiva (UE) 2024/825 deve essere recepita nel diritto nazionale entro il 27 marzo 2026. Si prevede che le sue disposizioni si applichino dal 27 settembre 2026.

CONTESTO

Per ulteriori informazioni, vedere:

• Diritti dei consumatori e reclami (Commissione Europea);

• Guida all'interpretazione e all'applicazione della Direttiva 2011/83/UE;

• Scheda informativa – Il Nuovo Patto per i Consumatori: Quali benefici otterrò come consumatore? (Commissione Europea).

TERMINI CHIAVE

Mercato Online
Un servizio che utilizza software, compreso un sito web, una parte di un sito web o un’applicazione, gestito da o per conto di un professionista, che consente ai consumatori di concludere contratti a distanza con altri professionisti o consumatori.

Personalizzazione del prezzo
Una pratica mediante la quale un professionista stabilisce prezzi diversi per singoli consumatori o gruppi di consumatori sulla base di un’analisi automatizzata delle loro preferenze e della loro disponibilità a pagare.

Contratto di vendita
Qualsiasi contratto con cui un professionista trasferisce o si impegna a trasferire la proprietà di beni a un consumatore, compresi i contratti aventi come oggetto sia beni che servizi.

Contratto di servizio
Qualsiasi contratto diverso da un contratto di vendita con cui un professionista fornisce o si impegna a fornire un servizio, compreso un servizio digitale, a un consumatore.

Servizio digitale
Uno dei due:
(a) un servizio che consente al consumatore di creare, elaborare, memorizzare o accedere a dati in forma digitale; o
(b) un servizio che consente la condivisione di, o qualsiasi altra interazione con, dati in forma digitale caricati o creati dal consumatore o da altri utenti di tale servizio.

Contenuti digitali
Dati prodotti e forniti in forma digitale.

Dati personali
Qualsiasi informazione relativa a una persona fisica identificata o identificabile.

Beni
Significa:
(a) qualsiasi bene mobile tangibile, compresi acqua, gas ed elettricità quando sono offerti in vendita in volume limitato o in quantità predeterminata; e
(b) qualsiasi bene mobile tangibile che incorpora, o è interconnesso con, contenuti digitali o un servizio digitale in modo tale che l’assenza di tali contenuti digitali o servizio digitale impedirebbe ai beni di svolgere le loro funzioni previste (“beni con elementi digitali”).