Información para consumidores, derecho de desistimiento y otros derechos de los consumidores

RESUMEN DE:

Directiva 2011/83/UE sobre los derechos de los consumidores

Directiva (UE) 2019/2161 por la que se modifica la Directiva 2011/83/UE en lo que respecta a una mejor aplicación y modernización de las normas de protección de los consumidores de la Unión.

Directiva (UE) 2023/2673 por la que se modifica la Directiva 2011/83/UE en lo que respecta a los contratos a distancia de servicios financieros y se deroga la Directiva 2002/65/CE.

Directiva (UE) 2024/825 por la que se modifican las Directivas 2005/29/CE y 2011/83/UE en lo que respecta al empoderamiento de los consumidores para la transición ecológica mediante una mejor protección contra las prácticas desleales y una mejor información.

OBJETIVOS DE LAS DIRECTIVAS

La Directiva 2011/83/UE tiene por objeto:

• mejorar la protección de los consumidores mediante la armonización de varios aspectos clave de la legislación nacional que regula los contratos celebrados entre consumidores y comerciantes;
• facilitar el comercio transfronterizo entre los Estados miembros de la Unión Europea (UE), especialmente para los consumidores que compran bienes y servicios en línea.

La Directiva sustituyó a la Directiva sobre ventas a distancia (Directiva 97/7/CE) y a la Directiva sobre ventas a domicilio (Directiva 85/577/CEE).

La Directiva (UE) 2019/2161, relativa a una mejor aplicación y modernización de las normas de protección de los consumidores de la Unión Europea, modifica la Directiva 2011/83/UE y otros instrumentos del Derecho de los consumidores. Las modificaciones refuerzan la protección de los consumidores en diversos ámbitos, incluidas las compras realizadas a través de plataformas de comercio electrónico, la transparencia en relación con los precios personalizados, la clasificación de las ofertas en línea y los derechos de los consumidores al utilizar servicios en línea «gratuitos».

Como reflejo del rápido crecimiento de los servicios financieros celebrados a distancia (en línea o por teléfono), la Directiva (UE) 2023/2673 introduce un nuevo capítulo que establece normas para dichos contratos. Deroga la Directiva 2002/65/CE, que regulaba anteriormente la protección de los consumidores en relación con la comercialización a distancia de servicios financieros, con efectos a partir del 18 de junio de 2026.

En 2024, se introdujeron nuevas modificaciones mediante la Directiva (UE) 2024/825 con el fin de adaptar la Directiva 2011/83/UE a los objetivos de la transición ecológica y la economía circular.

DISPOSICIONES CLAVE

Ámbito de aplicación

Sin perjuicio de determinadas excepciones, incluidos los servicios sanitarios y sociales (y los servicios financieros hasta junio de 2026), la Directiva 2011/83/UE se aplica a una amplia variedad de contratos celebrados entre comerciantes y consumidores, incluidos:

• contratos de compraventa;
• contratos de servicios;
• contratos para el suministro de contenido digital o servicios digitales;
• contratos para el suministro de agua, gas, electricidad y calefacción urbana.

La Directiva se aplica a los contratos celebrados en establecimientos comerciales, a los contratos celebrados fuera de establecimientos comerciales (por ejemplo, en el domicilio del consumidor) y a los contratos a distancia (por ejemplo, en línea). También se aplica a los contratos en virtud de los cuales un comerciante suministra o se compromete a suministrar contenido digital o un servicio digital a un consumidor, y el consumidor proporciona o se compromete a proporcionar datos personales como contraprestación.

La Directiva establece además requisitos de información adicionales para los proveedores de mercados en línea en relación con los contratos celebrados entre consumidores y proveedores terceros a través de sus plataformas. También establece normas sobre la transparencia de los precios personalizados y la clasificación de las ofertas en línea, así como derechos de los consumidores relacionados con el uso de servicios en línea «gratuitos».

SERVICIOS FINANCIEROS PARA CONSUMIDORES

La Directiva (UE) 2023/2673 introduce normas relativas a los servicios financieros para consumidores, entre ellas las siguientes:

• La información precontractual que los comerciantes deben proporcionar a los consumidores antes de la celebración de un contrato. Debe concederse a los consumidores tiempo suficiente para evaluar y comprender dicha información y compararla con productos alternativos a fin de tomar una decisión informada. Los Estados miembros pueden optar por imponer requisitos nacionales más estrictos en este ámbito.

• El derecho de los consumidores a solicitar la intervención de una persona para comprender mejor las implicaciones de un contrato concreto para su situación financiera cuando un comerciante utilice herramientas en línea, como chatbots.

• La obligación de que los Estados miembros introduzcan medidas para limitar el uso de técnicas de marketing engañosas (patrones oscuros) diseñadas para influir en las decisiones de los consumidores mediante interfaces de usuario manipuladoras.

• La introducción en la Directiva 2011/83/UE de un «régimen de red de seguridad» para los servicios financieros que quedan excluidos de otra legislación sectorial específica o que solo están cubiertos parcialmente por ella.

DERECHO DE DESISTIMIENTO

Los consumidores pueden desistir de los contratos a distancia y de los contratos celebrados fuera del establecimiento dentro de los 14 días siguientes a la entrega de los bienes o a la celebración del contrato de servicios, con determinadas excepciones, sin indicar ningún motivo y sin incurrir en costes. Para ello, basta con utilizar el formulario estándar de desistimiento proporcionado por el comerciante. Cuando los consumidores no hayan sido informados de sus derechos, el plazo de desistimiento se amplía 12 meses.

Se aplican excepciones en diversas circunstancias, incluidos los bienes perecederos, los productos precintados que el consumidor haya abierto y que no puedan devolverse por motivos de protección de la salud o de higiene, y las reservas de hoteles o los servicios de alquiler de vehículos vinculados a fechas específicas. Los contratos de suministro de contenido digital que no se proporcione en un soporte tangible también pueden quedar exentos en determinadas condiciones cuando la ejecución ya haya comenzado. Tras desistir del contrato, los consumidores deben abstenerse de utilizar el contenido o servicio digital y de ponerlo a disposición de terceros.

La Directiva (UE) 2023/2673 permite a los consumidores ejercer el derecho de desistimiento respecto de todos los contratos a distancia y exige a los proveedores que sus interfaces contengan una función de desistimiento de fácil acceso.

SIN COMISIONES DE PAGO NI CARGOS ADICIONALES INJUSTIFICADOS

Los comerciantes no podrán cobrar a los consumidores comisiones por utilizar un medio de pago determinado que superen los costes que el comerciante soporte por utilizar dicho método de pago. En muchos casos, la imposición de dichas comisiones está estrictamente prohibida por la Directiva sobre servicios de pago (Directiva (UE) 2015/2366).

Cuando los consumidores se pongan en contacto telefónico con un comerciante en relación con un contrato celebrado, ya sea para obtener información o para presentar una reclamación, no se les podrá exigir que paguen más que la tarifa telefónica básica.

Los comerciantes deben obtener el consentimiento expreso de los consumidores antes de ofrecer servicios adicionales de pago. No podrán utilizarse casillas premarcadas en los formularios de pedido para obtener el pago de dichos servicios adicionales.

SANCIONES

La Directiva 2011/83/UE exige a los Estados miembros que establezcan sanciones efectivas, proporcionadas y disuasorias aplicables a las infracciones de las disposiciones nacionales que incorporen la Directiva. También proporciona una lista de criterios que deben tenerse en cuenta al imponer dichas sanciones.

Los Estados miembros deben garantizar que, cuando deban imponerse sanciones con arreglo al Reglamento (UE) 2017/2394 en el contexto de acciones coordinadas relativas a infracciones transfronterizas generalizadas, dichas sanciones incluyan la posibilidad de imponer multas mediante procedimientos administrativos, iniciar procedimientos judiciales para imponer multas, o ambas opciones, hasta un importe máximo de al menos el 4 % del volumen de negocios anual del comerciante en el Estado miembro o los Estados miembros afectados.

Cuando deba imponerse una multa con arreglo al Reglamento (UE) 2017/2394, pero no se disponga de información sobre el volumen de negocios anual del comerciante, los Estados miembros deben prever la posibilidad de imponer multas por un importe máximo de al menos 2 millones de euros.

ENTRADA EN VIGOR Y APLICACIÓN

La Directiva 2011/83/UE debía transponerse al Derecho nacional a más tardar el 13 de diciembre de 2013 y se aplica a los contratos celebrados a partir del 13 de junio de 2014.

La Directiva (UE) 2019/2161 debía transponerse al Derecho nacional a más tardar el 28 de noviembre de 2021. Las disposiciones introducidas por dicha Directiva son aplicables desde el 28 de mayo de 2022.

La Directiva (UE) 2023/2673 debía transponerse al Derecho nacional a más tardar el 19 de diciembre de 2025. Está previsto que sus disposiciones sean aplicables a partir del 19 de junio de 2026.

La Directiva (UE) 2024/825 debe transponerse al Derecho nacional a más tardar el 27 de marzo de 2026. Está previsto que sus disposiciones sean aplicables a partir del 27 de septiembre de 2026.

ANTECEDENTES

Para más información, consulte:

• Derechos y reclamaciones de los consumidores (Comisión Europea);

• Orientaciones sobre la interpretación y aplicación de la Directiva 2011/83/UE;

• Ficha informativa – El Nuevo Acuerdo para los Consumidores: ¿Qué beneficios obtendré como consumidor? (Comisión Europea).

TÉRMINOS CLAVE

Mercado en línea
Un servicio que utiliza software, incluido un sitio web, una parte de un sitio web o una aplicación, operado por un comerciante o en su nombre, que permite a los consumidores celebrar contratos a distancia con otros comerciantes o consumidores.

Personalización de precios
Práctica mediante la cual un comerciante establece precios diferentes para consumidores individuales o grupos de consumidores basándose en un análisis automatizado de sus preferencias y disposición a pagar.

Contrato de compraventa
Cualquier contrato en virtud del cual un comerciante transfiere o se compromete a transferir la propiedad de bienes a un consumidor, incluidos los contratos que tengan por objeto tanto bienes como servicios.

Contrato de servicios
Cualquier contrato distinto de un contrato de compraventa en virtud del cual un comerciante suministra o se compromete a suministrar un servicio, incluido un servicio digital, a un consumidor.

Servicio digital
Cualquiera de los siguientes:
(a) un servicio que permite al consumidor crear, procesar, almacenar o acceder a datos en formato digital; o
(b) un servicio que permite compartir datos en formato digital cargados o creados por el consumidor o por otros usuarios de dicho servicio, o cualquier otra interacción con ellos.

Contenido digital
Datos producidos y suministrados en formato digital.

Datos personales
Cualquier información relativa a una persona física identificada o identificable.

Bienes
Significa:
(a) cualquier bien mueble tangible, incluidos el agua, el gas y la electricidad cuando se ofrezcan a la venta en un volumen limitado o en una cantidad determinada; y
(b) cualquier bien mueble tangible que incorpore contenidos digitales o servicios digitales, o esté interconectado con ellos, de tal manera que la ausencia de dichos contenidos digitales o servicios digitales impediría que los bienes desempeñaran sus funciones previstas («bienes con elementos digitales»).