Informations destinées aux consommateurs, droit de rétractation et autres droits des consommateurs

RÉSUMÉ DE :

Directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs

Directive (UE) 2019/2161 modifiant la directive 2011/83/UE en ce qui concerne une meilleure application et la modernisation des règles de l’Union en matière de protection des consommateurs.

Directive (UE) 2023/2673 modifiant la directive 2011/83/UE en ce qui concerne les contrats à distance portant sur des services financiers et abrogeant la directive 2002/65/CE.

Directive (UE) 2024/825 modifiant les directives 2005/29/CE et 2011/83/UE en ce qui concerne l’autonomisation des consommateurs en faveur de la transition écologique grâce à une meilleure protection contre les pratiques déloyales et à une amélioration de l’information.

OBJECTIF DES DIRECTIVES

La directive 2011/83/UE vise à :

• renforcer la protection des consommateurs en harmonisant plusieurs aspects essentiels des législations nationales régissant les contrats conclus entre consommateurs et professionnels ;
• faciliter les échanges transfrontaliers entre les États membres de l’Union européenne (UE), en particulier pour les consommateurs qui achètent des biens et des services en ligne.

La directive a remplacé la directive sur la vente à distance (directive 97/7/CE) et la directive sur le démarchage à domicile (directive 85/577/CEE).

La directive (UE) 2019/2161, relative à une meilleure application et à la modernisation des règles de l’Union en matière de protection des consommateurs, modifie la directive 2011/83/UE ainsi que d’autres instruments du droit de la consommation. Ces modifications renforcent la protection des consommateurs dans divers domaines, notamment les achats effectués sur les plateformes de commerce électronique, la transparence concernant la personnalisation des prix, le classement des offres en ligne et les droits des consommateurs lorsqu’ils utilisent des services en ligne « gratuits ».

Tenant compte de la croissance rapide des services financiers conclus à distance (en ligne ou par téléphone), la directive (UE) 2023/2673 introduit un nouveau chapitre établissant les règles régissant ces contrats. Elle abroge la directive 2002/65/CE, qui réglementait auparavant la protection des consommateurs en matière de commercialisation à distance des services financiers, avec effet au 18 juin 2026.

En 2024, de nouvelles modifications ont été introduites par la directive (UE) 2024/825 afin d’aligner la directive 2011/83/UE sur les objectifs de la transition écologique et de l’économie circulaire.

DISPOSITIONS CLÉS

Champ d’application

Sous réserve de certaines exceptions, notamment les services de santé et les services sociaux (ainsi que les services financiers jusqu’en juin 2026), la directive 2011/83/UE s’applique à un large éventail de contrats conclus entre professionnels et consommateurs, notamment :

• contrats de vente ;
• contrats de prestation de services ;
• contrats de fourniture de contenus numériques ou de services numériques ;
• contrats de fourniture d’eau, de gaz, d’électricité et de chauffage urbain.

La directive s’applique aux contrats conclus dans les locaux professionnels, aux contrats hors établissement (par exemple, au domicile du consommateur) et aux contrats à distance (par exemple, en ligne). Elle s’applique également aux contrats par lesquels un professionnel fournit ou s’engage à fournir un contenu numérique ou un service numérique à un consommateur, lequel fournit ou s’engage à fournir des données à caractère personnel en contrepartie.

La directive établit en outre des exigences supplémentaires en matière d’information pour les fournisseurs de places de marché en ligne concernant les contrats conclus entre les consommateurs et des fournisseurs tiers par l’intermédiaire de leurs plateformes. Elle fixe également des règles sur la transparence de la tarification personnalisée et du classement des offres en ligne, ainsi que sur les droits des consommateurs liés à l’utilisation de services en ligne « gratuits ».

SERVICES FINANCIERS AUX CONSOMMATEURS

La directive (UE) 2023/2673 introduit des règles relatives aux services financiers aux consommateurs, notamment les suivantes :

• Les informations précontractuelles que les professionnels doivent fournir aux consommateurs avant la conclusion d’un contrat. Les consommateurs doivent disposer de suffisamment de temps pour évaluer et comprendre ces informations et les comparer avec des produits alternatifs afin de prendre une décision éclairée. Les États membres peuvent choisir d’imposer des exigences nationales plus strictes dans ce domaine.

• Le droit des consommateurs de demander l’intervention d’un être humain afin de mieux comprendre les implications d’un contrat particulier pour leur situation financière lorsqu’un professionnel utilise des outils en ligne tels que des chatbots.

• L’obligation pour les États membres d’adopter des mesures limitant l’utilisation de techniques de marketing trompeuses (« dark patterns ») destinées à influencer les choix des consommateurs au moyen d’interfaces utilisateur manipulatrices.

• L’introduction, dans la directive 2011/83/UE, d’un « régime de sécurité » pour les services financiers qui sont exclus du champ d’application d’autres législations sectorielles ou qui n’y sont que partiellement couverts.

DROIT DE RÉTRACTATION

Les consommateurs peuvent se rétracter des contrats à distance et des contrats hors établissement dans un délai de 14 jours à compter de la livraison des biens ou de la conclusion du contrat de service, sous réserve de certaines exceptions, sans avoir à justifier leur décision ni à engager de frais. Un formulaire type de rétractation fourni par le professionnel suffit à cet effet. Lorsque les consommateurs n’ont pas été informés de leurs droits, le délai de rétractation est prolongé de 12 mois.

Des exceptions s’appliquent dans diverses circonstances, notamment pour les biens périssables, les produits scellés ouverts par le consommateur qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène, ainsi que les réservations d’hôtel ou les services de location de voitures liés à des dates précises. Les contrats portant sur la fourniture de contenus numériques non fournis sur un support matériel peuvent également être exemptés sous certaines conditions lorsque l’exécution a déjà commencé. Après s’être rétractés du contrat, les consommateurs doivent s’abstenir d’utiliser le contenu numérique ou le service numérique et de le mettre à la disposition de tiers.

La directive (UE) 2023/2673 permet aux consommateurs d’exercer leur droit de rétractation pour tous les contrats à distance et impose aux prestataires de veiller à ce que leurs interfaces comportent une fonction de rétractation facilement accessible.

AUCUN FRAIS DE PAIEMENT OU COÛT SUPPLÉMENTAIRE INJUSTIFIÉ

Les professionnels ne peuvent pas facturer aux consommateurs des frais d’utilisation d’un moyen de paiement donné qui dépassent les coûts supportés par le professionnel pour l’utilisation de ce moyen de paiement. Dans de nombreux cas, l’imposition de tels frais est strictement interdite par la directive sur les services de paiement (directive (UE) 2015/2366).

Lorsque les consommateurs contactent un professionnel par téléphone au sujet d’un contrat conclu, que ce soit pour obtenir des informations ou déposer une réclamation, ils ne doivent pas être contraints de payer plus que le tarif téléphonique de base.

Les professionnels doivent obtenir le consentement exprès des consommateurs avant de proposer des services supplémentaires payants. Les cases précochées sur les formulaires de commande ne peuvent pas être utilisées pour obtenir le paiement de ces services supplémentaires.

SANCTIONS

La directive 2011/83/UE impose aux États membres d’établir des sanctions effectives, proportionnées et dissuasives applicables aux infractions aux dispositions nationales transposant la directive. Elle fournit également une liste de critères à prendre en compte lors de l’imposition de ces sanctions.

Les États membres doivent veiller à ce que, lorsque des sanctions doivent être imposées en vertu du règlement (UE) 2017/2394 dans le cadre d’actions coordonnées concernant des infractions transfrontières généralisées, ces sanctions prévoient la possibilité d’infliger des amendes par voie administrative, d’engager des procédures judiciaires aux fins de l’imposition d’amendes, ou les deux, jusqu’à concurrence d’un montant maximal d’au moins 4 % du chiffre d’affaires annuel du professionnel dans l’État membre ou les États membres concernés.

Lorsqu’une amende doit être infligée en vertu du règlement (UE) 2017/2394, mais que les informations relatives au chiffre d’affaires annuel du professionnel ne sont pas disponibles, les États membres doivent prévoir la possibilité d’infliger des amendes d’un montant maximal d’au moins 2 millions d’euros.

ENTRÉE EN VIGUEUR ET APPLICATION

La directive 2011/83/UE devait être transposée en droit national au plus tard le 13 décembre 2013 et s’applique aux contrats conclus à partir du 13 juin 2014.

La directive (UE) 2019/2161 devait être transposée en droit national au plus tard le 28 novembre 2021. Les dispositions introduites par cette directive s’appliquent depuis le 28 mai 2022.

La directive (UE) 2023/2673 devait être transposée en droit national au plus tard le 19 décembre 2025. Ses dispositions devraient s’appliquer à partir du 19 juin 2026.

La directive (UE) 2024/825 doit être transposée en droit national au plus tard le 27 mars 2026. Ses dispositions devraient s’appliquer à partir du 27 septembre 2026.

CONTEXTE

Pour plus d’informations, voir :

• Droits des consommateurs et réclamations (Commission européenne) ;

• Orientations concernant l’interprétation et l’application de la directive 2011/83/UE ;

• Fiche d’information – Le nouvel accord pour les consommateurs : quels avantages vais-je obtenir en tant que consommateur ? (Commission européenne).

TERMES CLÉS

Place de marché en ligne
Un service utilisant un logiciel, y compris un site web, une partie d’un site web ou une application, exploité par un professionnel ou pour son compte, qui permet aux consommateurs de conclure des contrats à distance avec d’autres professionnels ou consommateurs.

Personnalisation des prix
Pratique par laquelle un professionnel fixe des prix différents pour des consommateurs individuels ou des groupes de consommateurs sur la base d’une analyse automatisée de leurs préférences et de leur volonté de payer.

Contrat de vente
Tout contrat en vertu duquel un professionnel transfère ou s’engage à transférer la propriété de biens à un consommateur, y compris les contrats ayant pour objet à la fois des biens et des services.

Contrat de service
Tout contrat autre qu’un contrat de vente en vertu duquel un professionnel fournit ou s’engage à fournir un service, y compris un service numérique, à un consommateur.

Service numérique
L’un ou l’autre :
(a) un service permettant au consommateur de créer, traiter, stocker ou consulter des données sous forme numérique ; ou
(b) un service permettant le partage de données sous forme numérique téléchargées ou créées par le consommateur ou par d’autres utilisateurs de ce service, ou toute autre interaction avec ces données.

Contenu numérique
Données produites et fournies sous forme numérique.

Données à caractère personnel
Toute information se rapportant à une personne physique identifiée ou identifiable.

Biens
Signifie :
(a) tout bien meuble corporel, y compris l’eau, le gaz et l’électricité lorsqu’ils sont proposés à la vente dans un volume limité ou en quantité déterminée ; et
(b) tout bien meuble corporel qui incorpore un contenu numérique ou un service numérique, ou qui est interconnecté avec un tel contenu ou service, de telle manière que l’absence de ce contenu numérique ou de ce service numérique empêcherait le bien de remplir ses fonctions prévues (« biens comportant des éléments numériques »).