Información para Consumidores, Derecho de Desistimiento y Otros Derechos del Consumidor

RESUMEN DE:

Directiva 2011/83/UE sobre los derechos de los consumidores

Directiva (UE) 2019/2161 que modifica la Directiva 2011/83/UE en cuanto a la mejor aplicación y modernización de las normas de protección del consumidor de la Unión.

Directiva (UE) 2023/2673 que modifica la Directiva 2011/83/UE en cuanto a contratos a distancia para servicios financieros y deroga la Directiva 2002/65/CE.

Directiva (UE) 2024/825 que modifica las Directivas 2005/29/CE y 2011/83/UE en cuanto a capacitar a los consumidores para la transición ecológica mediante una mejor protección contra prácticas desleales y una información mejorada.

OBJETIVO DE LAS DIRECTIVAS

La Directiva 2011/83/UE tiene como objetivo:

• mejorar la protección del consumidor armonizando varios aspectos clave de la legislación nacional que regula los contratos celebrados entre consumidores y comerciantes;
• facilitar el comercio transfronterizo entre los Estados miembros de la Unión Europea (UE), especialmente para los consumidores que compran bienes y servicios en línea.

La Directiva sustituyó a la Directiva sobre venta a distancia (Directiva 97/7/CE) y a la Directiva sobre venta fuera de establecimiento (Directiva 85/577/CEE).

La Directiva (UE) 2019/2161, relativa a una mejor aplicación y modernización de las normas de protección del consumidor de la UE, modifica la Directiva 2011/83/UE y otros instrumentos de derecho del consumidor. Las enmiendas refuerzan la protección del consumidor en diversas áreas, incluyendo las compras realizadas a través de plataformas de comercio electrónico, la transparencia respecto a la fijación personalizada de precios, la clasificación de ofertas en línea y los derechos del consumidor al usar servicios en línea “gratuitos”.

Reflejando el rápido crecimiento de los servicios financieros contratados a distancia (en línea o por teléfono), la Directiva (UE) 2023/2673 introduce un nuevo capítulo que establece normas para dichos contratos. Deroga la Directiva 2002/65/CE, que regulaba anteriormente la protección del consumidor en relación con la comercialización a distancia de servicios financieros, con efecto a partir del 18 de junio de 2026.

En 2024, se introdujeron nuevas enmiendas a través de la Directiva (UE) 2024/825 para alinear la Directiva 2011/83/UE con los objetivos de la transición ecológica y la economía circular.

DISPOSICIONES CLAVE

Ámbito de aplicación

Con ciertas excepciones, incluyendo servicios sanitarios y sociales (y servicios financieros hasta junio de 2026), la Directiva 2011/83/UE se aplica a una amplia gama de contratos celebrados entre comerciantes y consumidores, incluyendo:

• contratos de compraventa;
• contratos de servicios;
• contratos para el suministro de contenido digital o servicios digitales;
• contratos para el suministro de agua, gas, electricidad y calefacción urbana.

La Directiva se aplica a los contratos celebrados en locales comerciales, contratos fuera de establecimiento (por ejemplo, en el domicilio del consumidor) y contratos a distancia (por ejemplo, en línea). También se aplica a los contratos en virtud de los cuales un comerciante suministra o se compromete a suministrar contenido digital o un servicio digital a un consumidor, y el consumidor proporciona o se compromete a proporcionar datos personales como contraprestación.

La Directiva establece además requisitos adicionales de información para los proveedores de mercados en línea respecto a los contratos celebrados entre consumidores y proveedores terceros a través de sus plataformas. También establece normas sobre la transparencia de la fijación de precios personalizada y la clasificación de las ofertas en línea, así como los derechos de los consumidores relacionados con el uso de servicios en línea “gratuitos”.

SERVICIOS FINANCIEROS PARA CONSUMIDORES

La Directiva (UE) 2023/2673 introduce normas relativas a los servicios financieros para consumidores, incluyendo lo siguiente:

• Información precontractual que los comerciantes deben proporcionar a los consumidores antes de la conclusión de un contrato. Los consumidores deben disponer de tiempo suficiente para evaluar y comprender dicha información y para compararla con productos alternativos con el fin de tomar una decisión informada. Los Estados miembros pueden optar por imponer requisitos nacionales más estrictos en esta área.

• El derecho de los consumidores a solicitar la intervención humana para comprender mejor las implicaciones de un contrato particular para su situación financiera cuando un comerciante utilice herramientas en línea como chatbots.

• La obligación de los Estados miembros de introducir medidas que limiten el uso de técnicas de marketing engañosas (patrones oscuros) diseñadas para influir en las elecciones de los consumidores mediante interfaces de usuario manipuladoras.

• La introducción en la Directiva 2011/83/UE de un “régimen de red de seguridad” para los servicios financieros que están excluidos o solo parcialmente cubiertos por otra legislación sectorial específica.

DERECHO DE DESISTIMIENTO

Los consumidores pueden desistir de los contratos a distancia y de los contratos fuera del establecimiento en un plazo de 14 días desde la entrega de los bienes o la conclusión del contrato de servicios, sujeto a ciertas excepciones, sin necesidad de justificar su decisión y sin incurrir en costes. Para ello, es suficiente un formulario estándar de desistimiento facilitado por el comerciante. Cuando los consumidores no hayan sido informados de sus derechos, el plazo de desistimiento se amplía en 12 meses.

Se aplican excepciones en diversas circunstancias, incluyendo bienes perecederos, productos sellados abiertos por el consumidor que no pueden devolverse por razones de protección de la salud o higiene, y reservas de hotel o servicios de alquiler de coches vinculados a fechas específicas. Los contratos para el suministro de contenido digital no suministrado en un soporte tangible también pueden estar exentos bajo ciertas condiciones cuando la prestación ya haya comenzado. Al desistir del contrato, los consumidores deben abstenerse de usar el contenido digital o el servicio digital y de ponerlo a disposición de terceros.

La Directiva (UE) 2023/2673 permite a los consumidores ejercer el derecho de desistimiento respecto a todos los contratos a distancia y exige a los proveedores que aseguren que sus interfaces contengan una función de desistimiento fácilmente accesible.

NO HAY TARIFAS DE PAGO INJUSTIFICADAS NI CARGOS ADICIONALES

Los comerciantes no pueden cobrar a los consumidores tarifas por el uso de un medio de pago que superen los costes soportados por el comerciante por el uso de ese método de pago. En muchos casos, la imposición de tales tarifas está estrictamente prohibida por la Directiva de Servicios de Pago (Directiva (UE) 2015/2366).

Cuando los consumidores contacten con un comerciante por teléfono en relación con un contrato concluido, ya sea para obtener información o para presentar una reclamación, no se les podrá cobrar más que la tarifa telefónica básica.

Los comerciantes deben obtener el consentimiento expreso de los consumidores antes de ofrecer cualquier servicio adicional de pago. No se pueden utilizar casillas preseleccionadas en los formularios de pedido para obtener el pago de dichos servicios adicionales.

SANCIONES

La Directiva 2011/83/UE exige a los Estados miembros establecer sanciones efectivas, proporcionadas y disuasorias aplicables a las infracciones de las disposiciones nacionales que implementan la Directiva. También proporciona una lista de criterios a tener en cuenta al imponer dichas sanciones.

Los Estados miembros deben garantizar que, cuando se impongan sanciones conforme al Reglamento (UE) 2017/2394 en el contexto de acciones coordinadas sobre infracciones transfronterizas generalizadas, dichas sanciones incluyan la posibilidad de imponer multas mediante procedimientos administrativos, iniciar procedimientos judiciales para la imposición de multas o ambos, hasta un importe máximo de al menos el 4 % de la facturación anual del comerciante en el Estado o Estados miembros afectados.

Cuando se deba imponer una multa conforme al Reglamento (UE) 2017/2394 pero no se disponga de información sobre la facturación anual del comerciante, los Estados miembros deben prever la posibilidad de imponer multas con un importe máximo de al menos 2 millones de euros.

ENTRADA EN VIGOR Y APLICACIÓN

La Directiva 2011/83/UE debía ser transpuesta a la legislación nacional antes del 13 de diciembre de 2013 y se aplica a los contratos celebrados a partir del 13 de junio de 2014.

La Directiva (UE) 2019/2161 debía ser transpuesta a la legislación nacional antes del 28 de noviembre de 2021. Las disposiciones introducidas por dicha Directiva se aplican desde el 28 de mayo de 2022.

La Directiva (UE) 2023/2673 debía ser transpuesta a la legislación nacional antes del 19 de diciembre de 2025. Se espera que sus disposiciones se apliquen a partir del 19 de junio de 2026.

La Directiva (UE) 2024/825 debe ser transpuesta a la legislación nacional antes del 27 de marzo de 2026. Se espera que sus disposiciones se apliquen a partir del 27 de septiembre de 2026.

ANTECEDENTES

Para más información, consulte:

• Derechos y reclamaciones de los consumidores (Comisión Europea);

• Guía sobre la interpretación y aplicación de la Directiva 2011/83/UE;

• Hoja informativa – El Nuevo Acuerdo para los Consumidores: ¿Qué beneficios obtendré como consumidor? (Comisión Europea).

TÉRMINOS CLAVE

Mercado en línea
Un servicio que utiliza software, incluyendo un sitio web, parte de un sitio web o una aplicación, operado por o en nombre de un comerciante, que permite a los consumidores celebrar contratos a distancia con otros comerciantes o consumidores.

Personalización de Precios
Una práctica mediante la cual un comerciante establece diferentes precios para consumidores individuales o grupos de consumidores basándose en un análisis automatizado de sus preferencias y disposición a pagar.

Contrato de Compraventa
Cualquier contrato en virtud del cual un comerciante transfiere o se compromete a transferir la propiedad de bienes a un consumidor, incluidos los contratos que tengan como objeto tanto bienes como servicios.

Contrato de Servicio
Cualquier contrato distinto de un contrato de compraventa en virtud del cual un comerciante suministra o se compromete a suministrar un servicio, incluido un servicio digital, a un consumidor.

Servicio Digital
Cualquiera de los dos:
(a) un servicio que permite al consumidor crear, procesar, almacenar o acceder a datos en forma digital; o
(b) un servicio que permite compartir o cualquier otra interacción con datos en forma digital cargados o creados por el consumidor o por otros usuarios de ese servicio.

Contenido Digital
Datos producidos y suministrados en forma digital.

Datos Personales
Cualquier información relativa a una persona física identificada o identificable.

Bienes
Significa:
(a) cualquier bien mueble tangible, incluyendo agua, gas y electricidad cuando se ofrezcan para la venta en un volumen limitado o en una cantidad determinada; y
(b) cualquier bien mueble tangible que incorpore o esté interconectado con contenido digital o un servicio digital de tal manera que la ausencia de dicho contenido digital o servicio digital impida que los bienes desempeñen sus funciones previstas (“bienes con elementos digitales”).