Informations pour les consommateurs, droit de rétractation et autres droits des consommateurs

SYNTHÈSE DE:

la directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs

la directive (UE) 2019/2161 modifiant la directive 2011/83/UE en ce qui concerne une meilleure application et la modernisation des règles de l’Union en matière de protection des consommateurs.

la directive (UE) 2023/2673 modifiant la directive 2011/83/UE en ce qui concerne les contrats à distance de services financiers et abrogeant la directive 2002/65/CE.

la directive (UE) 2024/825 modifiant les directives 2005/29/CE et 2011/83/UE en ce qui concerne la responsabilisation des consommateurs pour la transition écologique grâce à une meilleure protection contre les pratiques déloyales et à de meilleures informations.

OBJECTIF DES DIRECTIVES

La directive 2011/83/UE vise à:

• renforcer la protection des consommateurs en harmonisant plusieurs aspects essentiels des législations nationales régissant les contrats conclus entre consommateurs et professionnels;
• faciliter les échanges transfrontaliers entre les États membres de l’Union européenne (UE), en particulier pour les consommateurs achetant des biens et des services en ligne.

La directive a remplacé la directive sur la vente à distance (directive 97/7/CE) et la directive sur le démarchage à domicile (directive 85/577/CEE).

La directive (UE) 2019/2161, concernant une meilleure application et la modernisation des règles de l’Union en matière de protection des consommateurs, modifie la directive 2011/83/UE et d’autres instruments de la législation en matière de consommation. Les modifications renforcent la protection des consommateurs dans divers domaines, y compris les achats effectués via des plateformes de commerce électronique, la transparence en matière de tarification personnalisée, le classement des offres en ligne et les droits des consommateurs lorsqu’ils utilisent des services en ligne «gratuits».

Reflétant la croissance rapide des services financiers conclus à distance (en ligne ou par téléphone), la directive (UE) 2023/2673 introduit un nouveau chapitre établissant des règles régissant ces contrats. Elle abroge la directive 2002/65/CE, qui réglementait auparavant la protection des consommateurs en ce qui concerne la commercialisation à distance de services financiers, à compter du 18 juin 2026.

En 2024, d’autres modifications ont été introduites par la directive (UE) 2024/825 afin d’aligner la directive 2011/83/UE sur les objectifs de la transition écologique et de l’économie circulaire.

DISPOSITIONS CLÉS

Champ d’application

Sous réserve de certaines exceptions, y compris les services de santé et les services sociaux (et les services financiers jusqu’en juin 2026), la directive 2011/83/UE s’applique à un large éventail de contrats conclus entre professionnels et consommateurs, y compris:

• les contrats de vente;
• les contrats de services;
• les contrats de fourniture de contenu numérique ou de services numériques;
• les contrats de fourniture d’eau, de gaz, d’électricité et de chauffage urbain.

La directive s’applique aux contrats conclus dans les locaux commerciaux, aux contrats hors établissement (par exemple, au domicile du consommateur) et aux contrats à distance (par exemple, en ligne). Elle s’applique également aux contrats en vertu desquels un professionnel fournit ou s’engage à fournir un contenu numérique ou un service numérique à un consommateur, et le consommateur fournit ou s’engage à fournir des données à caractère personnel à titre de contrepartie.

La directive établit en outre des exigences d’information supplémentaires pour les fournisseurs de places de marché en ligne concernant les contrats conclus entre consommateurs et fournisseurs tiers via leurs plateformes. Elle énonce également des règles sur la transparence de la tarification personnalisée et le classement des offres en ligne, ainsi que les droits des consommateurs liés à l’utilisation de services en ligne «gratuits».

SERVICES FINANCIERS AUX CONSOMMATEURS

La directive (UE) 2023/2673 introduit des règles relatives aux services financiers aux consommateurs, y compris les suivantes:

• Informations précontractuelles que les professionnels doivent fournir aux consommateurs avant la conclusion d’un contrat. Les consommateurs doivent disposer d’un temps suffisant pour évaluer et comprendre ces informations et les comparer avec d’autres produits afin de prendre une décision éclairée. Les États membres peuvent choisir d’imposer des exigences nationales plus strictes dans ce domaine.

• Le droit des consommateurs de demander une intervention humaine afin de mieux comprendre les implications d’un contrat particulier pour leur situation financière lorsqu’un professionnel utilise des outils en ligne tels que des agents conversationnels.

• L’obligation pour les États membres d’introduire des mesures limitant l’utilisation de techniques de marketing trompeuses (modèles sombres) conçues pour influencer les choix des consommateurs par le biais d’interfaces utilisateur manipulatrices.

• L’introduction dans la directive 2011/83/UE d’un «régime de filet de sécurité» pour les services financiers qui sont exclus, ou seulement partiellement couverts, par d’autres législations sectorielles spécifiques.

DROIT DE RÉTRACTATION

Les consommateurs peuvent se rétracter des contrats à distance et des contrats hors établissement dans les 14 jours suivant la livraison des biens ou la conclusion du contrat de service, sous réserve de certaines exceptions, sans donner de motif et sans encourir de frais. Un formulaire de rétractation type fourni par le professionnel suffit à cet effet. Lorsque les consommateurs n’ont pas été informés de leurs droits, le délai de rétractation est prolongé de 12 mois.

Des exceptions s’appliquent dans diverses circonstances, y compris les denrées périssables, les produits scellés ouverts par le consommateur qui ne peuvent être retournés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène, et les réservations d’hôtel ou les services de location de voitures liés à des dates spécifiques. Les contrats de fourniture de contenu numérique non fourni sur un support matériel peuvent également être exemptés sous certaines conditions lorsque l’exécution a déjà commencé. Dès la rétractation du contrat, les consommateurs doivent s’abstenir d’utiliser le contenu numérique ou le service numérique et de le mettre à la disposition de tiers.

La directive (UE) 2023/2673 permet aux consommateurs d’exercer leur droit de rétractation pour tous les contrats à distance et exige des fournisseurs qu’ils veillent à ce que leurs interfaces contiennent une fonction de rétractation facilement accessible.

PAS DE FRAIS DE PAIEMENT OU DE FRAIS SUPPLÉMENTAIRES INJUSTIFIÉS

Les professionnels ne peuvent pas facturer aux consommateurs des frais pour l’utilisation d’un mode de paiement donné qui dépassent les coûts supportés par le professionnel pour l’utilisation de ce mode de paiement. Dans de nombreux cas, l’imposition de tels frais est strictement interdite en vertu de la directive sur les services de paiement (directive (UE) 2015/2366).

Lorsque les consommateurs contactent un professionnel par téléphone en relation avec un contrat conclu, que ce soit pour obtenir des informations ou pour déposer une plainte, ils ne doivent pas être tenus de payer plus que le tarif téléphonique de base.

Les professionnels doivent obtenir le consentement exprès des consommateurs avant de proposer des services payants supplémentaires. Les cases précochées sur les formulaires de commande ne peuvent pas être utilisées pour obtenir le paiement de ces services supplémentaires.

SANCTIONS

La directive 2011/83/UE exige des États membres qu’ils établissent des sanctions effectives, proportionnées et dissuasives applicables aux infractions aux dispositions nationales mettant en œuvre la directive. Elle prévoit également une liste de critères à prendre en compte lors de l’imposition de ces sanctions.

Les États membres doivent veiller à ce que, lorsque des sanctions doivent être imposées conformément au règlement (UE) 2017/2394 dans le cadre d’actions coordonnées concernant des infractions transfrontalières généralisées, ces sanctions incluent la possibilité d’imposer des amendes par des procédures administratives, d’engager des procédures judiciaires pour l’imposition d’amendes, ou les deux, jusqu’à un montant maximal d’au moins 4 % du chiffre d’affaires annuel du professionnel dans le ou les États membres concernés.

Lorsque une amende doit être imposée conformément au règlement (UE) 2017/2394 mais que les informations concernant le chiffre d’affaires annuel du professionnel ne sont pas disponibles, les États membres doivent prévoir la possibilité d’imposer des amendes d’un montant maximal d’au moins 2 millions d’euros.

ENTRÉE EN VIGUEUR ET APPLICATION

La directive 2011/83/UE devait être transposée dans le droit national au plus tard le 13 décembre 2013 et s’applique aux contrats conclus à partir du 13 juin 2014.

La directive (UE) 2019/2161 devait être transposée dans le droit national au plus tard le 28 novembre 2021. Les dispositions introduites par cette directive s’appliquent depuis le 28 mai 2022.

La directive (UE) 2023/2673 devait être transposée dans le droit national au plus tard le 19 décembre 2025. Ses dispositions devraient s’appliquer à partir du 19 juin 2026.

La directive (UE) 2024/825 doit être transposée dans le droit national au plus tard le 27 mars 2026. Ses dispositions devraient s’appliquer à partir du 27 septembre 2026.

CONTEXTE

Pour plus d’informations, voir:

• Droits des consommateurs et plaintes (Commission européenne);

• Orientations relatives à l’interprétation et à l’application de la directive 2011/83/UE;

• Fiche d’information — Un nouvel accord pour les consommateurs: quels avantages en retirerai-je en tant que consommateur? (Commission européenne).

TERMES CLÉS

Place de marché en ligne
Un service utilisant un logiciel, y compris un site web, une partie de site web ou une application, exploité par un professionnel ou en son nom, qui permet aux consommateurs de conclure des contrats à distance avec d’autres professionnels ou consommateurs.

Personnalisation des prix
Une pratique par laquelle un professionnel fixe des prix différents pour des consommateurs individuels ou des groupes de consommateurs sur la base d’une analyse automatisée de leurs préférences et de leur volonté de payer.

Contrat de vente
Tout contrat en vertu duquel un professionnel transfère ou s’engage à transférer la propriété de biens à un consommateur, y compris les contrats ayant à la fois des biens et des services pour objet.

Contrat de service
Tout contrat autre qu’un contrat de vente en vertu duquel un professionnel fournit ou s’engage à fournir un service, y compris un service numérique, à un consommateur.

Service numérique
Soit:
a) un service permettant au consommateur de créer, de traiter, de stocker ou d’accéder à des données sous forme numérique; soit
b) un service permettant le partage ou toute autre interaction avec des données sous forme numérique téléchargées ou créées par le consommateur ou d’autres utilisateurs de ce service.

Contenu numérique
Les données produites et fournies sous forme numérique.

Données à caractère personnel
Toute information se rapportant à une personne physique identifiée ou identifiable.

Biens
Désigne:
a) tout objet mobilier corporel, y compris l’eau, le gaz et l’électricité lorsqu’ils sont offerts à la vente en volume limité ou en quantité déterminée; et
b) tout objet mobilier corporel qui incorpore, ou est interconnecté avec, un contenu numérique ou un service numérique de telle manière que l’absence d’un tel contenu numérique ou d’un tel service numérique empêcherait le bien de remplir ses fonctions prévues («biens avec éléments numériques»).