Informations pour les consommateurs, droit de rétractation et autres droits des consommateurs

RÉSUMÉ DE :

Directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs

Directive (UE) 2019/2161 modifiant la Directive 2011/83/UE en ce qui concerne une meilleure application et modernisation des règles de protection des consommateurs de l'Union.

Directive (UE) 2023/2673 modifiant la Directive 2011/83/UE en ce qui concerne les contrats à distance pour les services financiers et abrogeant la Directive 2002/65/CE.

Directive (UE) 2024/825 modifiant les Directives 2005/29/CE et 2011/83/UE en ce qui concerne l'autonomisation des consommateurs pour la transition écologique grâce à une meilleure protection contre les pratiques déloyales et une information améliorée.

OBJECTIF DES DIRECTIVES

La Directive 2011/83/UE vise à :

• renforcer la protection des consommateurs en harmonisant plusieurs aspects clés de la législation nationale régissant les contrats conclus entre consommateurs et professionnels ;
• faciliter le commerce transfrontalier entre les États membres de l'Union européenne (UE), en particulier pour les consommateurs achetant des biens et services en ligne.

La Directive a remplacé la Directive sur la vente à distance (Directive 97/7/CE) et la Directive sur la vente à domicile (Directive 85/577/CEE).

La Directive (UE) 2019/2161, relative à une meilleure application et modernisation des règles de protection des consommateurs de l'UE, modifie la Directive 2011/83/UE et d'autres instruments de droit de la consommation. Ces modifications renforcent la protection des consommateurs dans divers domaines, notamment les achats effectués via des plateformes de commerce électronique, la transparence concernant la tarification personnalisée, le classement des offres en ligne et les droits des consommateurs lors de l'utilisation de services en ligne « gratuits ».

Tenant compte de la croissance rapide des services financiers conclus à distance (en ligne ou par téléphone), la Directive (UE) 2023/2673 introduit un nouveau chapitre établissant des règles régissant ces contrats. Elle abroge la Directive 2002/65/CE, qui régissait auparavant la protection des consommateurs en matière de commercialisation à distance des services financiers, à compter du 18 juin 2026.

En 2024, des modifications supplémentaires ont été introduites par la Directive (UE) 2024/825 afin d'aligner la Directive 2011/83/UE sur les objectifs de la transition écologique et de l'économie circulaire.

DISPOSITIONS CLÉS

Champ d'application

Sous réserve de certaines exceptions, notamment les services de santé et sociaux (et les services financiers jusqu'en juin 2026), la Directive 2011/83/UE s'applique à un large éventail de contrats conclus entre professionnels et consommateurs, notamment :

• contrats de vente ;
• contrats de prestation de services ;
• contrats de fourniture de contenu numérique ou de services numériques ;
• contrats de fourniture d'eau, de gaz, d'électricité et de chauffage urbain.

La Directive s'applique aux contrats conclus dans les locaux commerciaux, aux contrats hors établissement (par exemple, au domicile du consommateur) et aux contrats à distance (par exemple, en ligne). Elle s'applique également aux contrats par lesquels un professionnel fournit ou s'engage à fournir un contenu numérique ou un service numérique à un consommateur, et le consommateur fournit ou s'engage à fournir des données personnelles en contrepartie.

La directive établit en outre des exigences d'information supplémentaires pour les fournisseurs de places de marché en ligne concernant les contrats conclus entre consommateurs et fournisseurs tiers via leurs plateformes. Elle établit également des règles sur la transparence de la tarification personnalisée et le classement des offres en ligne, ainsi que sur les droits des consommateurs relatifs à l'utilisation des services en ligne « gratuits ».

SERVICES FINANCIERS AUX CONSOMMATEURS

La directive (UE) 2023/2673 introduit des règles relatives aux services financiers aux consommateurs, notamment les suivantes :

• Les informations précontractuelles que les commerçants doivent fournir aux consommateurs avant la conclusion d'un contrat. Les consommateurs doivent disposer d'un temps suffisant pour évaluer et comprendre ces informations et les comparer avec des produits alternatifs afin de prendre une décision éclairée. Les États membres peuvent choisir d'imposer des exigences nationales plus strictes dans ce domaine.

• Le droit des consommateurs de demander une intervention humaine afin de mieux comprendre les implications d'un contrat particulier sur leur situation financière lorsque le commerçant utilise des outils en ligne tels que les chatbots.

• L'obligation pour les États membres d'introduire des mesures limitant l'utilisation de techniques de marketing trompeuses (dark patterns) conçues pour influencer les choix des consommateurs par des interfaces utilisateur manipulatrices.

• L'introduction dans la directive 2011/83/UE d'un « régime de filet de sécurité » pour les services financiers qui sont exclus ou seulement partiellement couverts par d'autres législations sectorielles spécifiques.

DROIT DE RÉTRACTATION

Les consommateurs peuvent se rétracter des contrats à distance et des contrats hors établissement dans un délai de 14 jours à compter de la livraison des biens ou de la conclusion du contrat de service, sous réserve de certaines exceptions, sans fournir de motif et sans encourir de frais. Un formulaire de rétractation standard fourni par le commerçant suffit à cet effet. Lorsque les consommateurs n'ont pas été informés de leurs droits, le délai de rétractation est prolongé de 12 mois.

Des exceptions s'appliquent dans diverses circonstances, notamment pour les biens périssables, les produits scellés ouverts par le consommateur qui ne peuvent être retournés pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène, ainsi que pour les réservations d'hôtel ou les services de location de voiture liés à des dates spécifiques. Les contrats de fourniture de contenu numérique non fourni sur un support tangible peuvent également être exemptés sous certaines conditions lorsque l'exécution a déjà commencé. En cas de rétractation du contrat, les consommateurs doivent s'abstenir d'utiliser le contenu numérique ou le service numérique et de le rendre disponible à des tiers.

La directive (UE) 2023/2673 permet aux consommateurs d'exercer le droit de rétractation pour tous les contrats à distance et oblige les fournisseurs à garantir que leurs interfaces contiennent une fonction de rétractation facilement accessible.

PAS DE FRAIS DE PAIEMENT INJUSTIFIÉS NI DE CHARGES SUPPLÉMENTAIRES

Les commerçants ne peuvent pas facturer aux consommateurs des frais pour l'utilisation d'un moyen de paiement donné qui dépassent les coûts supportés par le commerçant pour l'utilisation de ce moyen de paiement. Dans de nombreux cas, l'imposition de tels frais est strictement interdite en vertu de la Directive sur les services de paiement (Directive (UE) 2015/2366).

Lorsque les consommateurs contactent un commerçant par téléphone en relation avec un contrat conclu, que ce soit pour obtenir des informations ou pour déposer une réclamation, ils ne doivent pas être tenus de payer plus que le tarif téléphonique de base.

Les commerçants doivent obtenir le consentement exprès des consommateurs avant de proposer des services payants supplémentaires. Les cases pré-cochées sur les formulaires de commande ne peuvent pas être utilisées pour obtenir le paiement de ces services supplémentaires.

SANCTIONS

La Directive 2011/83/UE exige que les États membres établissent des sanctions efficaces, proportionnées et dissuasives applicables aux infractions aux dispositions nationales transposant la Directive. Elle fournit également une liste de critères à prendre en compte lors de l'imposition de ces sanctions.

Les États membres doivent veiller à ce que, lorsque des sanctions doivent être imposées conformément au Règlement (UE) 2017/2394 dans le cadre d'actions coordonnées concernant des infractions transfrontalières généralisées, ces sanctions incluent la possibilité d'imposer des amendes par des procédures administratives, d'engager des poursuites judiciaires pour l'imposition d'amendes, ou les deux, jusqu'à un montant maximal d'au moins 4 % du chiffre d'affaires annuel du commerçant dans l'État membre ou les États membres concernés.

Lorsqu'une amende doit être infligée conformément au Règlement (UE) 2017/2394 mais que les informations concernant le chiffre d'affaires annuel du commerçant ne sont pas disponibles, les États membres doivent prévoir la possibilité d'imposer des amendes d'un montant maximal d'au moins 2 millions d'euros.

ENTRÉE EN VIGUEUR ET APPLICATION

La Directive 2011/83/UE devait être transposée en droit national d'ici le 13 décembre 2013 et s'applique aux contrats conclus à partir du 13 juin 2014.

La Directive (UE) 2019/2161 devait être transposée en droit national d'ici le 28 novembre 2021. Les dispositions introduites par cette Directive s'appliquent depuis le 28 mai 2022.

La Directive (UE) 2023/2673 devait être transposée en droit national d'ici le 19 décembre 2025. Ses dispositions devraient s'appliquer à partir du 19 juin 2026.

La Directive (UE) 2024/825 doit être transposée en droit national d'ici le 27 mars 2026. Ses dispositions devraient s'appliquer à partir du 27 septembre 2026.

CONTEXTE

Pour plus d'informations, voir :

• Droits des consommateurs et réclamations (Commission européenne) ;

• Guide sur l'interprétation et l'application de la Directive 2011/83/UE ;

• Fiche d'information – Le Nouveau Pacte pour les Consommateurs : Quels avantages vais-je obtenir en tant que consommateur ? (Commission européenne).

TERMES CLÉS

Place de marché en ligne
Un service utilisant un logiciel, y compris un site web, une partie d’un site web ou une application, exploité par ou pour le compte d’un professionnel, qui permet aux consommateurs de conclure des contrats à distance avec d’autres professionnels ou consommateurs.

Personnalisation des prix
Une pratique par laquelle un professionnel fixe des prix différents pour des consommateurs individuels ou des groupes de consommateurs sur la base d’une analyse automatisée de leurs préférences et de leur volonté de payer.

Contrat de vente
Tout contrat par lequel un professionnel transfère ou s’engage à transférer la propriété de biens à un consommateur, y compris les contrats ayant pour objet à la fois des biens et des services.

Contrat de service
Tout contrat autre qu’un contrat de vente par lequel un professionnel fournit ou s’engage à fournir un service, y compris un service numérique, à un consommateur.

Service numérique
Soit :
(a) un service qui permet au consommateur de créer, traiter, stocker ou accéder à des données sous forme numérique ; ou
(b) un service qui permet le partage ou toute autre interaction avec des données sous forme numérique téléchargées ou créées par le consommateur ou par d’autres utilisateurs de ce service.

Contenu numérique
Données produites et fournies sous forme numérique.

Données personnelles
Toute information se rapportant à une personne physique identifiée ou identifiable.

Biens
Signifie :
(a) tout bien meuble corporel, y compris l’eau, le gaz et l’électricité lorsqu’ils sont proposés à la vente en volume limité ou en quantité déterminée ; et
(b) tout bien meuble corporel qui intègre ou est interconnecté avec un contenu numérique ou un service numérique de telle sorte que l’absence de ce contenu numérique ou service numérique empêcherait le bien de remplir ses fonctions prévues (« biens avec éléments numériques »).